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对话俏江南华东区域总监熊雄 了解他与他的服务之路

来源:中国新闻快报发布时间:2018/11/22 14:47:07

    高考结束,当时对于自己的未来还是绝对迷茫的时候,当时的班主任的建议选择了旅游酒店管理专业,但是从未出过小镇的他,对于旅游两个字都是陌生的。

    但是秉着试试看的角度,一晃大学毕业了,选择了当时北京奥运会的餐饮供应商“福记联合”作为实习单位,成为08年北京奥运会餐饮储备干部的一员。

    但从小就爱钻研的熊雄,干了一段时间之后就开始琢磨如何在最短时间内作出最完善的服务要求。

    凭借着勤奋的信念,熊雄一路蜕变,他先后在餐饮、销售部、总监办多个部门任职,半年后出任销售部经理一职。在这里,他待了3年。

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    2009年,各地商务酒店如雨后春笋般应运而生,熊雄察觉到,自己施展抱负的时刻到来了,他选择离开了福记联合,进入了金罗马大酒店,也成为金罗马大酒店最年轻的总经理。两年时间,客户从无到有,从亏损到盈利,他也在服务中渐渐找到了自己的理想,他想打造一个全新的经营理念。

    2012年,熊雄进入了上海十大企业之一的上海新世界集团担任餐饮总监,走进中国传统餐饮行业龙头老大,学习老一辈餐饮人身上的哲学,与自己的想法进行融合,不盲从但是也不浮躁,这时候他第一次提出了“服务从心”的概念。后进入俏江南担任华东区域总经理一职,并在任职过程中结识中国服务创始人杨秀龙,将自己十多年所学与中国服务完美契合,带领俏江南华东区域实现历史性重大盈利突破,撑起俏江南半边天。

    本期记者人物访谈对话俏江南华东区域总监熊雄,了解他与他的服务之路。

 

    部分访谈实录:

    记者:从20岁出来打工到成为俏江南的封疆大吏,一次又一次的蜕变,你的心态经历了什么样的转变?

    熊雄:从总体来看,大概经历了从侍者到行者,再从行者到领者的转变。

    在福记联合的一名服务员开始干起,我比较爱思考,也善于学习,再加上那股子勤奋劲儿,在逐渐成长为一名高层管理者的过程,也开始思考如何复制「服务文化」。

    到2012年,我加入上海新世纪集团负责新雅服务项目,我一直在每一位顾客上寻找做好服务业的答案,并不断总结不断梳理,也开始想打造一个可以实现自己理想的企业,从亲情服务文化升华为用心服务文化,创造一个新的模式。

    记者:据了解,刚进入俏江南之时就遇到了很多困难,当时是怎么渡过难关的?

    熊雄:首先非常感谢我当时的上司梁兆鹏先生,他一直鼓励我,并且对于我给予了极高的支持,让我放手去做。所以我就想,企业就要靠自己的产品征服市场,那我们服务业的产品是什么呢,所以我们就把服务进行了升级和提升,实际我一直在倡导经营与服务相结合,所以把服务用心以及经营用心,做出了专业的契合,万事皆怕有心人。

    记者:中国服务我们经常听您说,但到底什么是真正的中国服务?

    熊雄:从中国建国后的发展史来看,分别是农业的30年,改革开放的30年,以及服务时代的30年,从这三个阶段来看,我们也很清楚的看到,三个阶段中核心要素也已经由产品到人进行了迁移,更加注重生活体验,追求生活美好,这又是进入到服务的范畴。

    服务有两个特性,一个科学属性,一个艺术属性。科学属性有包含程序化、规范化、标准化,艺术属性包含亲情化、个性化。根据两种属性的不同结合,可以把服务分为:冷淡服务、生产服务、友好服务、优质服务、中国服务。中国服务是在规范化、标准化、程序化基础之上的亲情化、个性化服务。

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    中国服务是中国人完全拥有自主知识产权,中国人自己创新的服务理念,是全世界最先进的服务理念,没有之一。

    世界上没有哪一个民族赋予吃饭这么多的感情,中国人吃饭不叫吃饭,而是叫饭局。所以我们从孩子出生的出生宴,满月宴、百天宴、生日宴、求学宴、升学宴、谢师宴、毕业宴、求婚宴、定婚宴、结婚宴、结婚纪念日,银婚、金婚、钻石婚,人生总36个炫彩的片断,我们做成了36种宴会,我们根据每种宴会都进行了深度的私人订制,最少的生日宴9项,过寿有13项,结婚有36项。我们主打的是生活要有仪式感。

    记者:你在俏江南的发展中扮演怎样的角色?

    熊雄:我用这样一句话来形容吧:总经理就是酒店最大的店小二。我一直倡导也坚持着要走到门店中去,到顾客中去。

 

    记者:在管理上你如何培养员工对中国服务的认同感?

    熊雄:我认为关键在于自驱力,致力于充分发挥员工的积极性和主动性,不是把员工当做工具,让员工发自内心的喜欢自己的工作,为自己而干,引导员工创造个人价值,实现自身梦想,让员工成为可以自驱而非他驱的发动机。

    我们把员工当家人,在俏江南,我们的员工享有优质的待遇:优质的食宿保障生活所需;新人签订四方师徒协议保障工作顺利;「我的地盘我做主」使员工不是单纯的执行者,而是设计者;我们常说是雇佣员工的大脑而不是雇佣双手;我们在一线实行倒金字塔的团队建设模式;争取创造一个公平、公开、公正的机制;通过多方位的考核、无障碍的沟通和丰富多彩的社团活动、企业文化大课的精神引领等引导员工发展。

    我们常说一句话「员工来俏江南之前素质不高不是我们的错,但来俏江南之后素质没有得到提高就是我们的错」。

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    记者:您现在身为俏江南的华东区域总监,您对于未来有什么布局和打法?

    熊雄:未来对于自己有两个目标,一个是实现俏江南的伟大复兴,从而实现每一个俏江南人的“中国梦”。第二,将服务的文化与经营环境打造新的高度,让从事服务行业成为一种高端职业。

    记者:向往什么样的生活方式?

    熊雄:我最向往的生活方式是,先拼命,再尽兴。

    我们是不是已经很多时候,找不到这种尽兴,也就是酣畅淋漓的幸福感了?物质比之前更丰富,时间比之前更自由,可是就是不幸福了,原因就在于,我们对于工作,缺乏一种渴望,就像那种打篮球「大汗淋漓,最后瘫倒在地,爬也爬不起来」的拼命劲头,因为没有拼过命,所以不够尽兴。要想尽兴,先拼命,道理就这么简单。

    记者:你的梦想是什么?

    熊雄:我的梦想就是:我成为在中国文化的发展长河中,我成为服务行业的领军者,并且能够给予积极向上的理念和方向,从而实现每一个服务行业人员的“中国梦”。