对话1828王老吉金牌茶饮师：“坚持追梦的小工匠”

新式茶饮正成为这个时代的重要关键词。2021年，新式茶饮业预计市场规模将突破1100亿。无法想象如此庞大的市场背后，支撑其运转的却是一个尚未得到官方命名的工种，一群日行万步、埋首忙碌于操作台的年轻人。2021年3月，人社部公示“调饮师”在内的第四批新职业。它的定义是——对茶叶、水果、奶及其制品等原辅料通过色彩搭配、造型和营养成分配比等完成口味多元化调制饮品的人员。

茶饮行业属于典型的服务业，而“服务”最重要的就是人。茶饮行业存在最大的痛点之一就是店员招聘难、培训难、留住难。一个品牌走多远，一个门店能否存活，很多时候取决于店员和店长的长期稳定。 1828王老吉在行业率先推出“金牌茶饮师”制度，每季度评比一次，从理论知识、个人操作技能、门店品控质量、销售业绩等不同维度进行严格竞选，名额不限，凡获奖的门店和个人都可以得到特别荣誉证书和每月特殊津贴，让优秀人才留住品牌里，帮助加盟商留住优秀人才。今年3月，主题为“你好，金牌茶饮师”1828王老吉第一届金牌茶饮师大赛拉开了序幕，首批共评出10名金牌茶饮师。6月，主题为“不惧挑战 放肆光芒”第二届金牌茶饮师大赛顺利落幕，共评出6名金牌茶饮师。在金秋9月，第三届“又见金牌茶饮师”大赛正式启动。

据悉，1828王老吉十分看重门店店员和店长的工作和待遇。由于每家门店开业总部都要协调优秀的金牌茶饮师（包括直营店和加盟店）去支援，而支援补贴与加盟商的评分直接相关。这些金牌茶饮师成为了1828王老吉门店支援的“重器”，他们要负责协助安装设备、调试POS机、安排店员分工和流程，还要教授店长如何开发大客户、寻找异业联盟等等。加盟商对于金牌茶饮师评价都很高，平均分数都在95分以上。而他们的收入也十分可观，在旺季时候，某些金牌茶饮师收入可以最高达到万元以上。苏州九方店金牌茶饮师获得者万明芳今年41岁，在第二届金牌茶饮师评比中成功当选，他说：“这份荣誉很有分量，承载了我的热爱和付出！”据该店投资者万总介绍，刚开始，很多店员招进来不久都会被挖走或者另谋出路，1828王老吉“金牌茶饮师”评选补贴制度推行之后，优秀者获得了荣誉和尊重并且收入也高了一大块，而其他人也看到了学习的榜样，对于稳定团队作用非常重要。目前门店虽然遭受疫情影响，但业绩符合预期，正积极寻找合伙人和新店物业。

我国目前一直在“倡导工匠精神，打造大国工匠”。和普通工人不一样的是，“工匠”的工作不单是为了谋生，而是为了从中获得快乐，这也是很少有工匠会去改变自己所从事职业的原因。“干一行，爱一行”，只要恒久追求，平凡的岗位同样使人生出彩。诸如像调饮师这样越来越多新时代的“小工匠”成长起来，成为传统技艺传承、新兴技术攻关、工艺难题破解的“先锋队”。从他们身上，同样能够看到精益求精和快乐追梦的工匠精神的延续。

在此，我们采访了首批金牌茶饮师获得者：苏州九方店万明芳

# 关于自己：“干一行，专一行”

问：如果用一个标签来概括自己，你会选择什么词汇？

万明芳：用现在的话来说，我算“宅男”吧（笑）。我不抽烟不喝酒不泡吧，也没有太多交际。活这么久，就蹦过一次迪，还是朋友带着去的。就连KTV也是因为亲朋好友生日去了几次。在别人眼里，我应该是工作狂。

问：你在不同行业兜兜转转，最终进入了茶饮。为什么选择它？

万明芳：高考失利后，我独自外出打工，一路磕磕碰碰。那时社会上小偷特别多，毫无防备的我一上火车就被偷了个精光。贴身财物、身份证都被偷了。当时去鞋厂打工，厂子效益不好，连续几个月都没有发工资，我就连续喝了几个月的稀饭。后来去学服装设计、家具设计、印刷，试图在其中寻找到自己的兴趣所在。最终，我下定决心。我想要开一家烘焙+茶饮的复合式门店。我先花了九年时间去学习西点烘焙，茶饮就是我梦想版图的最后一块。

问：这条梦想之路你是如何走过来的？

万明芳：我出生在“面包之乡”资溪，村里村外都是面包师。从小耳目渲染，骨子里都是面包香（笑）。干一行，专一行。学习烘焙的时候，光买专业书就买了3000多元。因为没有太多业余爱好，可以更专注在琢磨怎么把事情干好。现在接触茶饮，我也买了很多日本茶饮的专业书。

# 关于调饮：“没有一蹴而就的成功，只有反复练习的努力”

问：养生茶饮操作相对复杂，这对调饮师的记忆力会不会是一种考验？

万明芳：对我个人而言，实际难度不大。并非凡尔赛，多年的烘焙经验让我对配方、数据、操作手法特别敏感，几乎可以说是“肌肉记忆”的条件反射了。当然，对于初接触的新人而言，我会建议他们做简略的小抄，上面只有数据那种。这样在操作的过程中他们从数据回忆食材选择、操作步骤等，能够记得更牢更系统性。我觉得，没有一蹴而就的成功，只有反复练习的努力。我会时不时抽查他们学习的进度，提醒一些细节的操作，让他们在实践中更快更顺利度过新品期。

问：在制作茶饮过程中，精度是不是也是衡量茶饮师的一个标准？

万明芳：更多时候靠的是肌肉记忆，而不是手感。比如冰块定容，没有人一开始就能又快又准地做到定容，唯有不断地训练，让肌肉形成记忆。但我觉得，用心领悟也很重要。记住自己每次操作，然后不断纠正调整总结。熟能生巧，巧能生精。

问：如果面临出品速度跟质量二选一的情况，你会如何选择？

万明芳：无论何时何种情况，出品都要按标准去操作，保证它的口感和风味。可以用经验去提升出品效率，但前提都是质量为首。

# 关于团队：调饮师不是靠简单的兴趣，而是热爱

问：对于有志于从事调饮师发展的新人有什么建议？

万明芳：最重要的是，确定这份职业、这个行业是不是自己真正的兴趣所在。如果单纯跟风，很快会被这其中的繁琐“劝退”。面临备茶、制茶这些操作，你会发现只要你想做，就不愁没事做。特别像洗洗刷刷这种机械重复的动作，基本没有空闲歇息。这不是靠简单的兴趣就能支撑下去的，而是热爱。

问：在你的团队里，你会如何要求他们？

万明芳：我想要打造一个完美的团队，目前还在磨合中。我一直和每个小伙伴探讨，包括他们的职责岗位、技术掌握程度、操作流程规范等。希望大家能取长补短，把运营高效化。

问：一个完美的团队在打造过程必定遇到短板，你是如何应对的？

万明芳：我很看重那些有短板但对茶饮又饱含热情兴趣、能坚持下去的小伙伴，会分时段考核他，让他在每一次的考核中成长起来。在这个过程中，时不时会花式夸奖来鼓励他，帮助他树立做好自己不足之处的信心。

# 关于服务：一来一往，都是人情味

问：在实际服务过程中，你或团队是如何服务顾客的？

万明芳：举个例子，顾客拿着饮品去座位的路上，自己不小心打翻了。店员问我如何处理，我第一反应是让店员去跟顾客说“抱歉，影响到你饮茶体验了”，然后让店员立刻免费为顾客重做一杯。在很多细节处理上，我们要尽可能给予顾客最好体验。包括一起来的顾客，哪怕只一个人点单，我们也会为其他顾客递上饮用水。

问：那这过程中，有没有发生过让你印象特别深刻的事情？

万明芳：仙草吉百香这款饮品，里面是带籽的。一般顾客喝，有些人会把籽吐在杯子里，有些直接吐地上、桌上。但有一位顾客特别有素质。他用纸巾把所有吐出来的籽都包好，然后放入喝完的杯子里。还有一个老顾客连续1个月每天在门店买1杯经典凉茶，特别注重养生。作为回馈，我们给她送了礼券，一来一往，都是人情味。后来她给我们推荐了很多新客人。

问：如果遇到顾客态度不是很好的情况，又如何处理？

万明芳：确实会遇到这种棘手的情况。如果是对口味不满意，那我们会从养生的角度跟对方解释为什么是这个口味，这个口味源于哪种现泡的材料。这也从侧面去印证了我们真材实料。如果顾客想直接退款或者重新做，我们一概接受。让顾客满意，是我们的宗旨。

# 关于金牌茶饮师：这份荣誉是有重量，承载了我的热爱和付出

参加“金牌茶饮师”比赛，最大的感受是什么？

万明芳：为了备战赛事，我每天复习到凌晨三点钟。我目标是拿下理论全国第一，然后我做到了。

问：这跟你到广州总部学习理论+实践的体验是不是挺像的？

万明芳：对。当时来广州总部学习，本来想着有时间就去广州地标打卡。但那几天就只有两点一线。总部的培训老师特别敬业、专业，我起早贪黑就想多学点，像块棉花一样汲取知识。而且团队集体学习的氛围特别好，过得也格外的充实。现在回想起来，如果我以前读书能这般认真努力，清华北大都不在话下（笑）。

问：“金牌茶饮师”对你而言，意味着什么？

万明芳：它是一份来自总部的认可和肯定，像一个激发按钮，一按下去，整个人充满动力，觉得自己的付出都是有回报的，闪耀出独有的光芒。以前我觉得只要自己技术硬就行，有没有证书不重要。但拿到金牌茶饮师的证书那一刻，忽然觉得这份荣誉是有重量，承载的是我对调饮师的热爱和付出。

问：最后还有什么想要跟大家分享吗？

万明芳：也不算分享，算我个人不成熟的想法。在我们面对困难的时候，要正能量去解决问题。比如发现员工有错误有不足时，不能把他批评得一文不值。你发泄你的个人情绪，舒坦了，却不能解决任何问题。这个时候，要从积极角度去引导他走上正途，帮助他去查漏补缺，才能让团队更加健康运转起来。谢谢。