持续改进内部管理 广发卡蓄积科技创新动力

自2016年以来，金融科技悄然崛起，银行业纷纷变革，意在新时代风口来临之际获得新生发展。广发信用卡突出重围，凭借人工智能、大数据、人脸识别、虚拟卡等新鲜黑科技，在竞争激烈的市场中始终保持良好发展势头。对新科技的应用，更需要与之相匹配的以客户为中心的精细化流程管理，让科技真正落实到客户体验的提升上。近年来广发信用卡持续优化内部管理，并以此为后盾蓄积科技创新的内生动力，让用户享受无卡支付、智能客服、极速办卡等便捷、优质的服务体验。

早在2010年，广发信用卡中心就率先引入了“精益六西格玛”这一在航天航空等精密制造业广泛运用的流程改善方法论，并搭建“蓝海”持续改进平台，以项目实践为依托，建立了包括领导决策层、日常管理层和支持执行层等多层级的持续改进组织架构，实行层层推进、逐层监管。同时，广发信用卡中心全面推进精益六西格玛方法，对其所有的业务部门都进行了系统化、分层级、全面的持续改进工作。

随着“精益六西格玛”这一理论的实践落地，广发卡“蓝海”持续改进平台已成长为流程优化、项目管理、人才培养的平台。广发信用卡中心每年推动实施大小130余个持续改进项目，通过项目应用实践所带来的经济收益逾30亿，客户满意度领先同业，先后获得“亚太最佳客户服务奖”、2017“金耳唛杯”年度最佳客服中心冠军、香港客户中心大奖赛“最佳呼入客户中心”金奖等殊荣。在中国质量协会举办的“2017年度全国六西格玛项目发表与研修”活动中，广发信用卡中心更4报4中最高级别奖项，这是中国质量协会发表赛有史以来企业问鼎的最好成绩。凭借在精益六西格玛项目管理实践优异成就，广发信用卡中心受邀成为首批被实地参观及交流的六西格玛管理实践标杆企业。

此外，广发信用卡还着力强化其业务连续性管理体系建设，从商业银行信用卡业务连续性的监管指引，到总行的各项制度，再到GB/T30146国家标准，逐步建立了全行业连续性管理体系的常态化工作机制，保障企业在任何时候以及任何需要的状况下，都能快速响应保持业务的连续运行。凭借多年来在业务连续性管理方面的创新实践，广发信用卡在2017年业务连续性管理组织DRI亚洲年度大会上，荣获“年度最佳BC策略实施”奖项。

高效的内部管理助力广发信用卡在竞争激烈的市场中保持良好发展势头，记者从该行信用卡中心日前召开的年终总结会议上了解到，预计到2017年底，广发信用卡累计发卡量超5,600万张，流通卡量位列股份制银行第二位;信贷余额近3,800亿元，五年复合增速近40%;总收入接近380亿元，收益率稳居行业五强;卡均消费、用卡活跃率均领先行业。与此同时，风控良好，不良率在全行业中继续处于较低水平。