印孚瑟斯调研报告显示：客户愉悦度优先

咨询、技术与下一代服务领域的全球领军者Infosys(印孚瑟斯，NYSE: INFY)近日发布了一份名为《企业如何在数字化颠覆浪潮中乘风破浪》的全球调研报告。该报告显示，数字化颠覆促使企业从聚焦核心系统现代化到打造客户愉悦度。

　　这份调研报告采访了全球7个国家的1000名高级IT和业务决策人，旨在揭示企业采用和投资于新兴数字化技术与战略的方式和原因。报告显示，企业正将数字化技术运用到包括核心IT管理(79%)、业务流程管理(60%)和客户关系管理(62%)等的方方面面。

　　报告中将准备好应对数字化颠覆的企业定义为持续投资于重构核心业务(包括流程和系统)，并积极改进顾客接触点和体验的企业。调研发现，参与调查的企业(尚未采用数字化技术)计划将数字化技术应用到以下领域：知识管理(33%)、商业智能(31%)和产品开发(28%)。

　　颠覆性的数字化技术为企业提供层出不穷的方式消化和分析数据，通过重塑流程和体验最终提振业务。67%的参与调查企业正在运用大数据分析技术。这其中，又有超过一半的企业已投资于AI深度学习算法领域。

　　这项调查还揭示，除制造业和消费性包装产品之外的所有行业均将投资于提升客户体验列为优先级别最高的三大投资领域之一。生命科学行业遥遥领先(86%的企业投资于临床试验阶段改进患者体验)，紧随其后的是零售业(79%的企业投资于虚拟店铺的增强现实技术)和银行业(75%的银行投资于打造最优渠道，以提升客户体验)。这些技术亦被以下行业视为优先投资领域：保险业(旨在鼓励保险购买行为)，公共事业(以增强全渠道顾客互动)，健康医疗(以预测疾病状况)和汽车业(用于研发联网汽车)。

　　调研报告预计在未来三年以下技术对企业将发挥最为积极的影响。

　　首先是网络安全技术。在实施了网络安全技术的企业中，约64%参与调查的企业旨在优化当前业务运营，53%旨在解决新的业务问题，仅有28%旨在创造新机遇。汽车行业中实施网络安全汽车的企业，64%的旨在优化业务，57%旨在解决新的业务问题，33%旨在创造新机遇。生命科学领域，38%的参与调查企业将网络安全列为保护患者和临床数据的首要技术。

　　第二是数据及其应用技术。在银行业，41%的参与调查企业认为，未来三年，通过数据分析打造深度个性化产品是首要趋势，将对其业务产生最积极的影响。在公用事业领域，理解顾客行为的重要性凸显，35%的参与调查企业认为，投资于消费者分析将对其业务产生积极影响。在零售行业，52%的受调查企业认为基于数据分析协同市场、广告和折扣促销活动是主要趋势。在保险行业，38%的参与调查企业认为，运用大数据打造360度顾客视图，从而提升钱包占有率是三大主要趋势之一。

　　第三是流程现代化技术。在汽车行业，投资于数字化供应链是一项主要趋势，45%的参与调查企业将其列为三大趋势之一，其中又有25%将其列为首要趋势。将投资于数字化供应链视为主要趋势的企业估测，供应链的优化令其全球营业额提升超过16%。消费性包装产品行业的近39%参与调查企业表示，其投资与技术旨在提高供应链的可视度。医疗行业超过43%的参与调查企业认为，改进和优化电子医疗记录(EHR)系统是一大主要趋势。

　　第四是自动化与协作技术。数字化技术可应用于保险产品，即时更新风险计算数据，提供更准确的承保结果。这有利于推动承保智能自动化，而承保自动化被保险行业38%的参与调查企业视为首要趋势。银行业近38%的参与调查企业认为，开放银行API可增强银行业与其它行业的协作，加速创新。此外，34%的企业认为，通过与技术伙伴合作，银行业的企业有望提供无纸化贸易融资，采用区块链和物联网技术解决方案。

　　对于此次调研报告，Infosys总裁兼副首席运营官Ravi Kumar S表示：“数字化时代为企业带来了重塑核心业务的前所未有的机会。AI所提供的洞见帮助企业找准机会，深入推行自动化，优化乃至重塑流程和体验，进而迈向更加数字化的未来。数字化思维对加速这波转型至关重要。”