上海利鹏：践行金牌服务承诺，我有秘密武器

随着互联网的快速发展，国内信息化建设经过十几年高速发展，市场已初具规模。而伴着企业对新设备和系统的持续投入，IT运维也愈发困难，如突发的系统中断、宕机等问题，都会给企业造成不小的损失，这也逐渐成为企业CIO们亟待解决的重要难题之一。选择专业的IT运维外包服务商已成为众多企业解决此问题的最佳途径。如今，国内IT服务外包市场厂商众多，竞争激烈，既有如IBM、HP等国际厂商的原厂维保服务，也有神州数码等国内大型第三方运维服务提供商，还有数不清的中小型服务提供商加入竞争。在鱼龙纷杂的市场里，IT服务商们如何脱颖而出，成为企业的青睐之选？

1、“服务”，是IT服务商核心竞争力

时至今日，IT服务作为现代服务业的重要组成部分，其更加核心的竞争力在于“服务”二字。当下，在群雄逐鹿的IT运维服务市场中，明星主力军们无不是以专业服务品质为本，凭借出色的IT运维服务能力、完备的交付保障和高质量服务性价比等优势，得到众多本土企业和在华国际企业的青睐。这其中，不得不提到上海元老级IT服务商——上海利鹏计算机科技有限公司（以下简称“利鹏科技”）。

利鹏科技，系上海本土的老牌专业IT运维外包服务提供商，成立至今已近15年。作为一家以卓越服务品质著称的专业IT服务商，七大服务承诺是利鹏对自己专业实力的认可，而“口碑铸就品牌，10年客户0投诉”的核心优势则是他们对客户交出的最好答卷。做出如此金牌服务承诺的利鹏科技，他们的秘密武器和信心究竟是什么？

2、5分钟快速响应，30分钟火速到场

进入利鹏的官网，不难发现醒目处写着“5分钟快速响应，最快30分钟火速到场”， 这不仅是他们对于服务效率的承诺，也是他们对于时刻保持自身高效IT服务流程管理的觉悟。为此，他们和同样老牌拥有十年经验基于ITIL流程的电子工单客服系统“易维帮助台”来联手共同实践金牌承诺。

首先，通过易维帮助台，利鹏为自身搭建了支持多渠道接入的统一服务台，真正实现了服务申请的一站式响应和高效受理，确保“5分钟快速响应”承诺。

电话服务一直都是利鹏的主要报障方式，通过增配易维电话盒子和即插即用来电弹屏技术快速部署电话客服渠道。客户拨打报障热线时，易维帮助台皆可识别出来电身份，结束可将本次通话关联到该客户的历史工单中，也可以一键创建新工单；如果是新客户来电，系统自动建立客户档案，为他创建工单。通话录音文件以音频格式会自动上传到工单中，将客户问题记录下来。

此外，客户还可通过微信公众号，轻松和值班客服进行在线咨询和报障、实时快速的查询问题处理进度和满意度评价等操作，以此极大的提高客户对于服务的感知。

利鹏将所有员工纷纷纳入进来分好各部门组，工程师集体安装易维APP便于随时随地接收工单信息，以此实现内部员工在同一平台协同为客户提供服务。另外，客服在分派工单给工程师时，可通过易维帮助台工单视图，全局掌控工程师任务情况，清楚知晓每个工程师在什么地方处理哪个客户的问题，确保安排最近最空闲的工程师到现场处理；还可结合工程师使用的易维APP位置共享模式进行地图式派单，派就近的工程师前去处理客户问题，真正达到限时火速到场服务承诺。

3、“多劳多得”，数据量化考核调动工程师积极性

SLA协议作为IT服务的关键，一方面规范了服务商提供的服务水平和服务质量，价格策略及违反协议时服务提供商对客户的赔偿方式等，同时也明确了客户接受这种服务的相关责任和权利。对于服务商而言，SLA既保证了对客户服务需求的满足，又避免催促查询进度而频繁干扰工程师们的正常工作节奏。这也成为了两方的关注。

通过易维帮助台，利鹏每张服务工单都自动匹配对应的SLA服务等级协议，工程师一旦接受任务，需要按照工单SLA指标，严格按时处理完成任务。工程师处理结束后，客户可通过易维APP签字确认并给出评价，形成服务闭环。利鹏通过服务台反应出来的客户满意度，会进行实时的抽查回访。可见其对服务的重视，一旦在回访的过程中发现客户问题没有很好的解决，会重新找到工单进行设置继续处理。此时，系统会自动通知到责任工程师，确保客户问题得到彻底的解决。

此外，系统根据工程师处理回复情况，自动改变工单状态，最后，形成各种统计报表。项目经理通过绩效报表的统计报表，从而对工程师任务达标率进行考核，分析工程师的服务响应、SLA达标率、事件解决率、客户满意度等多方面因素综合考核工程师服务质量。处理任务质量高、数量多的工程师将会获得相应的奖励，以此调动工作积极性。

4、解放IT运维生产力

纵观整个运维流程，哪个环节效率低下、没有产出？服务商时间和精力浪费在哪里了？往返现场的时间和精力恐怕是比重最大的。那么如何优化呢？利鹏借助易维帮助台的主动维护客户端，对日益分散、移动的终端计算机或其它IT设备，进行集中、批量、主动、自动化地处理，实时监控，降低IT运维人员工作负荷，减少IT运维人力成本。

此外通过资产管理，利鹏可以做到IT生命周期全流程管理，从资产采购入库开始，详尽记录入库、分派、调拨、送修、报废、处置的全部过程，在任一时间点都可以对资产进行盘点，实时掌握IT资产的状况。并可结合主动维护客户端，自动发现并上报配置变更和追踪配置变更历史。

烽烟四起，IT运维市场纷繁之中见真章，利鹏科技凭借十五年如一日的金牌服务品质，披荆斩棘获得了无数客户的好评和口碑推荐。同时，他们的高效运维保障体系也为其他同行树立了一个典型，你是否同样有所感受呢？

关于易维：

易维帮助台是业界领先的SaaS客服软件，为企业提供全套工单系统、在线客服和IT运维管理解决方案，拉近企业与客户的距离，提高服务能力，减少客户流失。自2015年6月正式上线以来，易维帮助台对产品不断进行精细打磨、坚持每周更新迭代、不断追求完美，相继获得多项国家专利认证。取得“CMMI认证”、“入围《2016最值得关注的企业服务推动者TOP20》榜单”、“中国好SaaS产品奖”、“国家产业服务平台2016年度企业服务最佳服务商”、“2016年度最佳企业服务创新产品金i奖”等诸多成就。持续的产品和技术创新，成功赢得神州数码、华为、中国电信、中国移动、南方电网、友邦保险、鄂尔多斯、搜索亚洲、万科物业、蓝光嘉宝、蓝色光标、华西医院、新东方、中青旅等各行各业领军企业的信赖和合作，累计合作客户超过10000家。