新服务转型之路——容联助力侨外移民打造智能服务中心

在过去数十年间，各类移民项目掀开了波澜壮阔的发展序幕，移民公司、移民行业从业人数迎来了爆发式增长，但用户对移民中介的服务专业度、可信赖度却逐年减低，如何让用户对移民公司重拾信心，是一个考验移民行业的难题。

重塑移民服务信誉三要素：安全、省心、贴心

1999年丁颖创办的侨外移民，业已成为中国大陆移民行业的领军企业，拥有庞大专业的客服和顾问团队，并且在2006年就组建了业界最大、专业度最高的文件处理团队、引入CRM客户管理系统，打造出了集聚线上引导答疑、产品咨询、一键呼叫规划师、24小时海外助理等多层次的客户触点，十九年来已帮助上万家庭实现移居海外的梦想。

但面对近些年移民行业鱼目混杂、服务良莠不齐但仍快速扩张的形势，侨外再次率先进行了客户服务的全面升级。首先，移民客户越来越重视自身信息安全，客户信息同时作为企业资产在多部门协作过程中的安全流转与处理非常棘手；其次，客户接入的触点越来越多，移动端和PC端的咨询入口缺少有效整合，线上IM和呼叫中心等多渠道、全媒体没有得到统一调度和分配 ；最后，客服团队急需通过工单、报表、质检等更加智能化、结构化、标准化的产品模块来提升整体效率。

基于此，侨外在2017年初启动全新战略，并与容联达成合作，对客服中心进行全面升级，打造一站式海外规划智能服务中心，率先引入和推动“管家式”服务，以客户为中心，以诚信、专业为服务之本，打造安全、省心、贴心的全程“管家”式服务。

客户来去电号码隐匿，保障安全

移民用户均是高净值人群，非常在意自身信息保护，目前市面上所有客户来电号码基本未经处理，客户信息“裸奔”，这不仅让用户望而退却，也容易造成客户数据流失。容联经过细化场景，深挖侨外客户来电、业务顾问去电需求，对侨外的全媒体客服中心提出完整的号码隐匿解决方案。

当客户首次主动来电时，客户拨打400或其他客服电话号码，IVR播报或转接人工坐席，系统判断对应区域的分公司顾问进行分配，侨业顾问在公司内部用SIP话机接听电话，CRM弹屏隐藏来电号码；侨业顾问用移动端手机接听时，通话后在手机APP内隐藏来电原始主叫号。

当侨外业务顾问对客户去电时，顾问根据CRM名单内容进行外呼，通过公司内部SIP话机外呼，顾问无法看到客户真实号码，通过APP触发系统进行外呼；用移动端手机呼叫时，通过APP触发系统进行双向呼叫，顾问无法看到客户真实号码。

全媒体多渠道融合，个性化响应客户，力求省心

针对不同阶段不同需求的客户，侨外的服务中心具体分为四大类：1对1的业务顾问、语音客服，在线的IM客服、文件中心服务人员等。为了能够让侨外稳定、灵活、有序的实现个性化客户响应，容联帮助侨外全面升级多媒体呼叫中心，提供从单一渠道的PC传统呼叫中心向多渠道移动联络中心迁移解决方案。

容联多渠道联络中心平台支持PC、移动端App坐席的CTI/IVR/工单/录音/质检/监控/报表等多个系统的统一配置和监控管理，并且通过CRM与多媒体业务后台的数据对接，同一客户信息跨渠道共享和回溯，实现数据统一后台管理。同时，无论是人工坐席的管理，还是知识库的自动应答，各渠道之间的关系也会建立在智能基础上，智能为核，渠道为触点，让用户随时随地享受到个性化的服务。

随需扩容，持续演进，灵活贴心

经过多家服务商正面PK，能够脱颖而出并最终赢得侨外选择和信赖的最重要的因素：“全通讯能力”，容联全通讯能力平台解决了侨外客服中心从PC到移动端App的平稳迁移，数据网与通信网的资源积累保障了整体客服中心99.999%稳定可靠性，产品云和行业云的强大扩展性为侨外未来的业务预留充分的想象和升级空间，侨外不再为选技术、选资源、选产品的三选难题与不同供应商进行单线交互，容联全通讯能力平台解决了选型中的“供应商孤岛”问题，从多个供应商之间做单选变为在一个平台做多选，极大降低了侨外的管理难度和协调难度。

作为美国EB-5投资移民、英国20万镑企业家移民等移民项目的引入机构，侨外始终以客户为中心，为客户提供值得每个家托付的全方位的海外生活规划服务，随着与容联的深入合作，相信在未来的智能服务中心将伴随更多的客户抵达美好生活的彼岸。