网易七鱼提出智能感服务体验，打造高效服务营销闭环

“消费者不仅需要好的产品，更需要好的关怀和体验。而消费者最好的体验则是第一时间得到服务响应”，网易七鱼总经理阮良在4月22日举办的网易QI大会中这样表示。在愈发激烈的市场竞争中，消费者的品牌忠诚度急速下降，消费者可以随时随地切换到另外一个产品或者另外一个服务。所以在整个消费者市场出现了非常细微又非常明显的变化，即服务和体验变得越来越重要。在第一时间洞察消费心理，提供高效服务，达成获客目标，成为行业新挑战。

2018网易QI大会上，网易七鱼集合旅游、电信、教育、互联网金融、汽车等行业翘楚，共同探讨如何通过品质服务和用户洞察，为消费者提供更贴心更智能的服务和体验，继而实现转化，赋能企业价值。沿袭网易对消费者和消费市场的洞察基因，网易七鱼作为网易旗下的全智能云服务专家，在提供企业服务时依然以消费者为中心。站在消费者立场，提供智能感服务，对于智能企业服务来说，智能感的首先体验就是效率的提升，网易七鱼提出，要让用户第一时间得到服务响应。

从服务先知到服务先行，一切围绕用户服务体验

早在去年6月，网易七鱼即公布“一触即达”——机器人首先通过深度学习技术，在用户提出问题之前，便主动预判用户问题，调动逻辑识别技术判断，并引导用户在会话中通过简单点选的便捷交互来直接解决问题。这在移动互联网时代极大提升了企业的工作效率，并降低客服人力成本。

网易QI大会上，网易七鱼再次对企业服务进行升级，在客服的基础上向用户全生命周期管理拓展，增加售前环节，由服务的先知先觉升级为服务先行。针对为何要从售后服务延伸至售前乃至整个用户生命周期管理，阮良提到：“对企业经营闭环来说，一个企业的生命周期价值管理是从它接触消费者那一刻开始，经历了转化、留存和激活消费者，消费者在每个阶段都需要被服务好。基于消费者对体验的要求越来越高，对时间的要求越来越碎片化，对服务的定义甚至不仅仅是高效、温度，而是更加圈层化、个性化，这种服务恰恰体现在企业基本服务的全周期。”

（网易七鱼总经理 阮良）

考拉、严选等网易电商用户对于网易七鱼产品的内部打磨，也为网易七鱼未来在用户服务全闭环体验的商业化步伐中，提供了重要的经验积累。阮良同时提及了在线教育用户，网易七鱼将着眼于客服价值在前期销售环节、二次复购环节的良性转化作用，将核心聚焦在让消费者得到优质的体验式服务。

智能感满足多行业服务效率需求

电商行业之外，互联网金融行业的服务同样追求效率。同花顺执行副总裁吴强先生在大会主题演讲中提出互金行业需要利用人工智能和大数据进行服务破界,提供一站式的服务平台,让更多的投资者更快速地找到适合的知识、信息、工具,从而进行更加科学和可执行性的投资决策。

（同花顺执行副总裁 吴强先生）

智能和数据在整个服务营销的闭环过程提供怎样的破界技术支持？阮良表示：“数据是为智能服务的，我们希望通过数据和算法能够给消费者提供更好的智能感或者有温度感的服务。”

所谓智能感，是指从消费者的角度出发，利用数据和智能与场景的深度结合，让消费者感受到有温度的、贴心的、个性化的服务，智能感服务贯穿于用户生命周期全过程。

具体到网易七鱼重点深耕的互联网金融行业，基于消费者使用频次、时间段、碎片化、场景不同的特性，网易七鱼将关注理财端，解决服务及时性的核心需求，基于营销领域的金八秒概念，在营销的最后一端，通过服务建立销售漏斗，第一时间助力销售转化，从时间维度上进行客户转化。

网易七鱼从全智能云客服专家到全智能云服务专家的升级，在时间维度上体现了对于消费者服务体验和客户服务效率、效益的直接提升。未来，网易七鱼将在教育、电商、互金、汽车等多领域，展开全新的业务市场拓展和项目服务。