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聊聊天就月薪10万的电商客服诞生了!没这个本事,你的网店要被时代抛弃

发布时间:2018/5/8 15:33:44

“亲,稍等!你的快递单号是……”

“亲,你好!这款商品的买赠活动,只有2天时间了,喜欢的话千万不要错过哦!”

“亲,这两种产品可搭配购买,我们还有另外一款产品的试用装赠送!”

……

这就是工作在传统电商时代网店的客服,他们每天都会跟各种各样的消费者打交道,经常挂在嘴边的就是“亲”,说辞都是公司统一的服务用语。

当人们提起网店客服,可能会觉得他们是团队里最不起眼的人。万万没想到,有一天,客服这个岗位也能风水轮流转——据说最近,已经有几家电商公司,打算10万月薪求客服!

几句话、十几句话完成一个到店客户的下单,靠“聊天”就能月入10万?恐怕很多网店的客服翻了翻工资条,已经坐不住了——

且慢,且慢!

在社交电商蒸蒸日上的今日,只需聊天就能月入10万,是真的。但绝不是除了说“亲”就是背服务用语的网店客服。相反,照这个趋势下去,当今人数几百万的网店客服,恐怕95%都要下岗了!

同样,如果还觉得自己团队里招几个月薪5000的客服就足够对付用户了,这样的电商人估计很快也要被时代给抛弃了。

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我们就来说说,这个客服凭什么能够月入10万吧。

社交电商,这个词不陌生吧。说起这个词,电商人都会比较焦虑,焦虑点主要在于两个方面:

①传统平台已有流量瓶颈,生存和成长成为困扰,很想进入社交电商蓝海;

②社交电商时代来临,看别人玩得6,自己却一脸茫然,根本不知道该如何发力。

传统电商朋友们,先别着急买书、报培训班,先把目光回归到你自己的团队里,聚焦在客服身上,寻找答案。

社交电商时代,重在社交和维护,客服自然就是你的杀手锏!因为他们离消费者最近!美工会了解消费者的需求吗?文案会知道消费者的情绪吗?但是客服都知道。

在传统电商时代,我们就听说过三只松鼠的客服因为会卖萌,所以受到消费者的喜爱,相比起来,你们家的客服就差很多——只能做到在消费者甩过来一句“不满意”的时候,压抑自己的情绪,把一大段售后处理方式粘贴给对方。很长时间,你没明白消费者的复购率为什么这么低,总把关注点聚焦在产品上,一直没发现其实是客服这里有很大的问题。

他们只做问答式沟通,解答一些购买咨询,简单解决售后问题,习惯“直线思维”并在收货之后就终结了与消费者之间的关系,这种客服在传统电商时代就没有做到百分百,也注定进入不了社交电商的世界。

而月入10万的客服,是可以与你的消费者“谈恋爱”的!

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今年年初上线的电商新平台微选,很多电商人都知道,前不久还刚刚举办了首届商家大会。在会上,全国最大电商圈子老高电商俱乐部创始人、国内首个顶级电商圈子金冠俱乐部创始人老高就说:“真正的粉丝运营是一个月30天用28天在谈恋爱,交易只放在两天时间完成。如果要做好微选,做好粉丝运营我个人觉得暂时忘记卖货,是一个非常好的思路。”用“恋爱关系”来比喻客服和消费者之间的关系,淋漓尽致、深入人心。

其实,你们并不是不懂社交电商。沉浸在社交网络当中这么久,习惯了在微信中下单购物,把微信当做最常用的钱包……但是,传统电商人对行业的发展和客服的定位上依旧固化,思想没跟上行动的步伐。

而一位10万月薪的客服,可以帮你大步快跑,赶上社交电商的风口,深度运营客户。

举个最真实的例子:

原来的传统电商,不太适合“卖服务”的商家,比如海外置业。置业顾问的销售能力,在传统电商中很难发挥作用。但是在社交电商时代,他们各个都成功“转型”成为月薪10万的客服,反转了原来的剧情。

专业咨询服务主要是人与人的沟通,海外置业咨询机构“有路网”,今年3月在微选上就“孵化”出了一个“客服”新IP——有路网“聪哥”。西装+笑容是“聪哥”的亲切魅力,更有为广大用户砍价10万泰铢的设定,让消费者心生好感,实力圈粉,有效传达讯息:“聪哥”既是军师,又是朋友。增强品牌印象,让品牌在服务专业度上更权威的同时,还拉近了与消费者之间的距离。最快用2小时就引导用户下单海外房产,成了社交电商时代的经典案例。2小时卖一套房的“客服”,给10万月薪老板你觉得多吗?

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连海外置业这么特殊的商品,都可以通过社交聊天完成,更何况那些跟消费者的生活息息相关的产品呢!那么,让我们把过去的概念扔掉吧,下面这种招聘启事中的客服,已经是过去式了!

月入10万的客服,需要具备哪些能力和素质呢?

1、热爱社交,熟悉当下流行的社交用词和话题,乐于分享生活和知识。

娱乐圈热点和互联网大事,他们一件都不放过。明星结婚、生孩子、并购和股票涨跌,所有让人们格外兴奋的事情,也是客服最拿手的话题,产生更接地气的交流。比如:“小仙女最喜欢的明星公布恋情了?!没关系没关系,你难过的时候,我都在!”,“最近加班比较多呀,辛苦宝贝!真希望能帮你做点什么,我送你几片蒸汽眼罩吧,助眠而且不长黑眼圈哦!”

社交电商做推广或卖货,本质上是卖“人的欲望”,如何“让别人相信你”的欲望。真实的生活场景、社交话题、知识分享都非常重要,它可以让你卖的“欲望”具备公信力和真实性,让客户信任你。

2、“社交文案”一流,既能输出走心内容、又懂精准触达需求点促成订单。

社交电商是从“卖货”到“经营人”,了解和掌握人性才能写出或者说出更符合消费者心理的话。原来的文案是平铺直叙,或者浮夸炫技,现在只为打动消费者,制造共鸣。原来是“姜太公钓鱼愿者上钩”,现在则要真正地让每一个词、每一句话都是扣响用户真实的内心,精准触达用户的需求点,成为促成下单的关键!

老高电商俱乐部创始人、金冠俱乐部创始人老高在微选首届商家大会上分享说,这个时代怎么做电商?首先要搞清楚一个逻辑,这个世界上根本没有人需要货,需要的只是货背后的价值。比如说你需要的是一张面膜吗?你需要的是变美。今天9.9块包邮,打8折、7折,没有用的,你卖面膜的,应该教会你的粉丝如何变美,深度运营你的粉丝。

3、“细节是魔鬼”。细节是魔鬼,有可能因为一点点的疏忽而得到100个差评,也有可能因为一点细节的到位得到交口称赞。

在社交网络里,沟通都是实时的,这就更需要注重和用户沟通时的细节。做了十多年电商的Artka阿卡女装,有强大的供应链和稳定输出的内容团队,入驻社交电商新平台微选以后,为了贴合社交电商的风格,首先把自己的微选店铺定义为“阿卡私选”,营造一种更加私密和贴近的关系;把“客服”定义为“掌柜”,避免了传统品牌给人高高在上的感觉。沟通过程中,客服会适时使用语音回复,让顾客感受到对面是个小姑娘在聊天,而不是机械化的机器人,为顾客提供亲切的朋友式咨询服务。

4、知道“慢慢来,比较快”的道理,懂得“长线思维”,用“有温度”挖掘粉丝的价值。

韩后COO邓桂英描述韩后品牌在微选上的独特玩法时,做了一个鲜明的对比:“过去,消费者去韩后的旗舰店,实际上就是跟冰冷的手机发生互动。然而我们现在的客服把品牌的人设做出来了,每个活动、每个朋友圈都会有一系列的人设不断的丰满我们的品牌形象,消费者明显感觉到韩后的品牌是不一样的。以后我们的每个客服都会通过经营自己的人设,来搭建品牌的人设,来吸引粉丝,得到粉丝的喜爱。”总结成一个词,邓桂英认为,那就是“有温度”。

5、了解社群运营和社交玩法,增加品牌和粉丝、粉丝与粉丝之间的粘性,形成圈层传播。

客服表面上看起来是谈了一单生意,实际上是与消费者建立了感情,成为了他们的朋友,也把他们转化成了品牌的粉丝。这些消费者一旦接收到情感的信息,会不断增加粘性和复购,更会通过社交圈影响背后无数的人,客服的价值由此不断被放大!

Shopex商派联合创始人兼云起总裁计三勇在微选商家大会上说:“我们和消费者之间的关系是“永不关机、永不断电”的。我们认为要把个人作为经营的起点,然后逐步叠加很多运营手法,实现商家的社群营销。”

综上所述,又简而言之,就是3个关键词:

会撩(新客)

能养(老客)

搞裂变(社群)

这样的人,还是你原来认识的那种客服吗?社交电商新平台微选上,确实发生了太多新奇的事,10万月薪的客服在社交电商时代“一战成名”也不是梦。“客服”这个过去的“小透明”,会变得越来越重要,越来越值钱,你能不能在社交电商赚到钱,真的要取决于你的客服了!

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