新零售时代，老板电器以客户为中心提升企业竞争力

“新零售”是去年以来中国消费升级的重点，继去年全国两会政府工作报告中提出“推进实体店销售和网购融合发展”之后，今年政府工作报告再度聚焦消费新业态新模式。

在“以客户为中心”的理念指导下，老板电器深入洞察消费者的形态、心态、行为，挖掘全新的消费需求。

老板电器电商CEO蒋凌伟提出，“新零售时代下，企业竞争力来源于经营客户的能力。”经营客户的能力主要体现在四个方面，即“对客户需求渗透与重塑的数据流动，对客户情绪触发与代理的场景再造，对客户交互改善与赋能的体验设计，对客户价值创造与预见的技术革新。”

创新和体验，成就品牌新势力

“新零售”时代，品牌需要孵化全新的物种、打造全新的模式、开启全新的探索，而创新和体验已经成为老板电器电商持续增长的蓬勃发动机。

蒋凌伟表示，“新零售并不是为了转移客户，而是充分地将线上效率最大化，同时也需要利用好线下门店的体验方式，提高高客单的厨电产品的成交量。同时，通过满足和刺激更多的细分人群的习惯方式，从客户的价值和购买决策及体验厨房，为客户带来更好的体验。例如，老板电器在全国开了厨源门店，它不仅是一个购买商品的渠道，更多的是激发客户活跃度的载体，客户可以体验到烹饪、插花、聚会等多元化的服务。

老板电器坚持一切创“新”以客户为核心。老板电器电商团队深入洞悉新时代消费者的形态、心态以及行为，并从真实的客户场景出发，开创性地将企业运营方式从流量的运营转变为人群的运营，从原来的产品生命周期管理升级到消费者生命周期管理。

通过构建全新的消费场景，老板电器电商发掘出更多消费者当下的场景需求，并提供相应的产品和服务以满足这些增量需求，通过与时俱进的品质与创新赢得市场。

凭借与时俱进的“创新”和不断迭代优化的“体验”，老板电器囊括2017新网商年度大奖的“新网商创新大奖”、“新网商服务大赏”两项年度大奖，成为厨电行业线上线下全渠道融合的标杆范本、新零售浪潮下的品牌新势力。

以客户为中心，开创服务新时代

作为新零售的先行者，老板电器深谙营销态势、电商运营、企业管理，成功打造出基于全渠道融合的新零售体系。

基于多年服务经验以及对消费者需求升级的准确判断，老板电器以客户体验为核心，提出“即时尊享”的服务品牌要求，充分践行“敏智达•尊享悦”的服务宗旨。

在渠道建设方面，老板电器不断推动服务渠道下沉，逐步形成覆盖全国的服务网络；在人员管理方面，老板电器重金打造“老板电器服务培训系统”，引入以“非常满意度”为核心的行业服务标杆性标准；在售后管理方面，老板电器将传统的客服中心定义为客户中心，将传统的售后服务转变成为产业闭环的起点，并通过生态服务链的打造，以服务营销作为新的着力点与创新点，推动服务向更高层次迈进。一系列服务升级策略使得年度“非常满意率”突破98%，成就行业服务领军地位。

“作为技术驱动型的企业，老板电器以客户为中心，不断进行技术升级提升客户体验，坚持高端品牌定位，引领消费升级；更重要的是要引领烹饪变革，让烹饪生活更加美好。”老板电器副总裁何亚东如是说。