揭秘大疆售后服务：售后电话30秒接通率高于95%，快修快换立等可取

　前不久，西安千架无人机表演出现失误，引起了大量关注，多方猜疑认为并非简单的干扰问题，也有专家分析失误疑似“丢星”引起，而民用无人机抗干扰能力弱也是行业通病。

　　事实上，无人机有着其特殊性，在空中的飞行事故常常无法准确追溯原因。在不同的环境与条件下，飞行器的表现存在差异。影响无人机飞行状态的因素多种多样，包括外部环境干扰如风力、气流、磁场、无线信号，及飞行器自身鲁棒性等。因此，实际飞行中造成飞行事故的因素，也时常难以判定和预估，这也引发了一个行业难题：无人机售后服务难定责。

　　近年来，随着消费级无人机的普及，无人机从航模玩家走进普通用户。以大疆为例的无人机厂商推出多款宣称“到手即飞”的产品，大量新用户开始使用无人机。然而玩航模的玩家都知道，使用无人机背后需要投入大量的学习成本，因为每炸一次机都会引发高额的成本代价，因此他们常常是经过长时间的训练，不仅培养了操控能力，更是建立起了极强的安全意识。

　　目前市场上的傻瓜无人机确实通过技术手段提升了易用性，但良好的飞行安全意识却尚未在众多小白玩家中建立起来。大量新飞手的涌入带来了多起售后事件，起初大疆未完善的售后服务也引来众多诟病。

　　区别于手机，手机故障通常发生于零部件长时间使用的损耗中，一般在较长的使用周期后发生。而无人机，特别在新手用户中，发生事故却是高频、且在所难免的。加上无人机的价格不菲，新玩家一旦刚入手飞机就不幸发生炸机事件，难免出现较强的负面情绪，比起手机等其它电子消费品，无人机的售后事件容易引发起用户更大的反弹，这也是为什么无人机售后服务常年遭用户吐槽的原因之一。

　　而众观无人机厂商售后服务，昊翔售后躲猫猫，官网尚无服务接口;小米无人机的飞行事故中，掉云台占了一半，而小米的云台却是不修只让用户购买换新的，有大量用户吐槽小米无人机无售后;零度的售后服务则缺乏透明的程序化服务流程，专业度显不足。而其它作坊型无人机小厂的售后水平更不值一提。

　　这样一来，对无人机售后的反弹吐槽就集中在了大疆一家身上。这是全球无人机行业几乎唯一一家试图搭建起完整的厂家售后服务体系的公司。

　　2015年6月，大疆在旗舰店开设了快修快换的服务维修点，本地用户可在网上预约后，直接到店维修，为用户快速解决问题;同年8月推出增值服务DJI CARE，在人为或意外造成损坏时提供高额维修保障，且保修期内可享受不限次数的意外维修，为小白操作失误买单;2016年9月，大疆又在DJI CARE的基础上推出“换新计划”，用户只需额外支付几百元，可选择换新机，适用于炸机严重的情况。

　　2017年5月，大疆推出极速换新，极大缩减了用户的置换周期，2小时内解决客诉，置换品最快次日送达，这也赢得了不少用户好评。

　　2018年6月，大疆推出全新DJI CARE随心换与随心续享，为用户提供了可持续的增值服务，原DJI CARE用户也自动升级到新服务。

　　回头看来，大疆的售后服务和大疆的产品一样，不断迭代，发新产品PK自己的旧产品。在售后服务上，三年以来，比大疆的售后服务做的更好的也只有大疆下一代售后服务产品了。

　　但从来不存在完美的售后服务，在无人机这个定责难、维修成本不菲、飞行安全意识普及门槛高的行业尤其如此。有心发展服务如大疆，也是在随着市场扩大不断学习解决新问题。目前售后电话30秒接通率高于95%，产品维修周期也大大缩短至3到5天。随着大疆每年近100%的增长速度，售后投诉案例近两年基本持平，从比例来说，进步有目共睹。

　　有资深无人机用户评价：爱之深责之切，消费者的声音倒逼大疆创新改进软、硬件，完善其售后服务体系，现在大疆无人机无论是售后服务还是产品功都已经符合其世界龙头老大的地位了，客服更加专业，维修也更加便宜，这些都有消费者的一份功劳。

　　无人机售后服务难，而大疆有心做好售后服务，又有全球最大的无人机消费群体督促、批评、建议大疆来提升完善售后服务体系。这对大疆来说并不是一个舒服的进化过程，但用户将获得越来越放心的飞行体验。随着技术的发展，无人机用户飞行安全意识的普及，未来无人机飞行将越来越智能，越来越安全。