艾媒对话|闪修侠打造3C后市场综合服务矩阵

　　摘要: 闪修侠是O2O服务模式重要代表，始终坚持直营模式，形成“全网多端入口、线下上门快修”的品质服务体系。同时对平台服务工程师严格推行六重监管体系，确保高品质的服务。

　　作为智能手机及设备售后服务提供商，闪修侠为手机、笔记本、平板电脑、无人机等主流品牌，提供完善的售后维修解决方案。闪修侠是O2O服务模式重要代表，始终坚持直营模式，形成“全网多端入口、线下上门快修”的品质服务体系。同时对平台服务工程师严格推行六重监管体系，确保高品质的服务。

　　近期，艾媒网访谈栏目《艾媒对话》专访了闪修侠创始人兼CEO王源，从企业的定位、核心优势、商业模式、服务创新及未来方向等方面进行探讨。　　

　　初衷：满足用户需求，解决行业痛点

　　上门修手机，解决了手机维修行业的痛点。手机维修，这桩看似简简单单的事情，闪修侠却把它做到极致。谈起创办闪修侠的初衷，王源表示，“创办的初衷就是要满足用户需求，解决行业痛点。”

　　从用户需求来说，客户对时间的刚性需求兴起，用上门服务来触达用户的形式被认可，“再早几年上门谁都不信你”。

　　从行业痛点来说，从2010年iphone出来，再到智能手机普及，进而延伸到手机后市场，随着时间推移智能机维修市场逐渐到达了一个白热化的竞争阶段，因为它的门槛很低，也没有一个行业标准，用户体验非常差，而竞争越激烈行业就越乱象丛生。

　　王源认为，如果不在核心本质上去解决这些问题的话，哪怕店开的再多，对用户来讲是没什么区别。尽管我们可以保持我们价值观的底线，不去换零配件，不去坑人，用很良心公道的品质材料和价格，但没有用。因为市场永远就是劣币驱逐良币，因为当时信息是不透明的。这个行业其实已经到了一个混乱的级别，行业到了一个需要被整合的节点，一定要有一种不同的模式出现。

　　突破：挺过O2O大潮，打开生活新服务模式

　　闪修侠成立之初，彼时O2O风口正旺，上门服务类的创业公司层出不穷。在2015-2016年期间，手机上门维修服务领域曾有大量的进入者，后来都一一退场，但闪修侠却挺过来了。

　　回顾这段“风口”时期，王源表示，在不断的摸索过程中，闪修侠试出了属于自己的盈利模型，打造出“闪修侠标准”，用了2年时间把杭州市场从0做到了一年5000万的体量，然后把整个市场的操作经验形成了一套闪修侠标准，详细规定了如办公场地租赁标准，人员聘用标准，开设初期的推广手段与预算方案，上门维修的操作规范，维修后的服务体系等，然后又用了一年左右，将这套标准复制到了北京，上海，验证了其在新市场的可操作性，同时又将其打磨得更为科学。

　　闪修侠挺过了风口，还依然获得资本青睐。闪修侠最新一轮融资发生在2018年9月，获三峡鑫泰基金和经纬中国B+轮8000万投资。此前，闪修侠曾获得是成资本领投的千万元Pre-A轮融资，回收宝的数千万元A轮融资，以及经纬中国和同创伟业共同领投的1亿元B轮融资。那么，多次获得融资的背后，投资人看好的是什么?

　　王源认为，依托于闪修侠多层级的综合网络，闪修侠平均每天能在线上线下触达数十万用户，为数千名用户提供面对面的维修服务。这一系列对用户的触点和附加在上面的3C与维修的标签，正是闪修侠的价值所在。虽然目前闪修侠只做了维修，保险，回收，但只要和用户的触点都多，获得用户足够信任，闪修侠随时可以在这一系列网络上附加任何3C相关的业务。

　　闪修侠在轰轰烈烈的O2O大潮后不仅熬了过来，而且冲开了生活新服务模式的一条金光大道，成为了行业的佼佼者。这正应了巴菲特那句话，“只有当潮水退去的时候，才知道谁在裸泳。”

　　发展：服务创新与商业模式创新齐头并进

　　手机“售后服务”是一个潜力巨大的市场，2015年成立的闪修侠，如今已成为手机后服务的标志性品牌。王源表示，“闪修侠火起来的原因是始终以客户为首位，重视用户体验感。”

　　闪修侠对工程师服务团队在服务环节的技术、沟通、物料、话术、技巧、时间等一系列的标准化打造，完善了服务当中的细节，从工程师千人一面到千人千面的升级。

　　值得一提的是，有观点认为，手机维修O2O平台“视服务创新胜于商业模式创新”。而王源则表示，“闪修侠更愿意让服务创新与商业模式创新齐头并进。”

　　在服务创新方面，闪修侠从“千人一面”到“千人千面”，从“CSAT”到“NPS“，从只关注“修好”到全面关注“维修效率，维修质量等维度”，从“层级化管理”到“平台化管理”等;在商业模式创新方面，闪修侠将业务领域由早期的维修延伸到了保修，保险，回收三大领域。　　

　　优势：坚持直营模式，与同行业拉开绝对距离

　　闪修侠始终坚持直营模式，目前已在30个主要城市部署了41个服务运营中心，服务用户1000余万。王源表示，“闪修侠之所以能够获得今天这样的成绩，进入一个更高的维度和同行业拉开绝对距离，其核心优势还是直营模式带来的。”

　　在王源看来，这些成绩只有在直营模式下才可以实现。直营模式的优点在于可以更加有效的对供应链进行管理，在真实可靠的大样本上进行数据分析和预测，这些是加盟模式所做不到的。更为致命的一点是，加盟商完全有可能将平台的流量私下沉淀，最后跳开平台运营。

　　“只有透过直营，才可以把标准给反复实践出来，加盟企业很难做到这些。”王源认为，即使引来了同行的模仿和抄袭，但是由于模式完全不同，很多标准在加盟模式下走了样，最终成为了有形而无实的存在。

　　在手机后市场当中，直营模式的优势更集中，主要集中在这四点：1)用户权益和体验可以得到保证;2)业务边界可以无限扩展，有机会开发标准化的会员服务;3)用户可以获得更多纵深化的服务;4)在规模化的标准下，实现产业上下游的融合，打通供应链、品牌厂商、周边产品的合作通道，获得更强的融合能力。　　

　　未来：打造以维修为核心的3C后市场综合服务矩阵

　　移动互联网时代人们对智能手机的严重依赖，也让手机后市场蓬勃发展。闪修侠定位为一家手机后市场服务公司，其未来的发展也是机遇与挑战并存。

　　王源认为，随着科技的发展，闪修侠真正核心的机会在于所有科技都需要借助硬件来实现，而硬件的发展方向一定是更小更精致，背后工业维修的需求就越来越大。因此，人们对它的服务需求、维修需求、技能需求也会越来越高。未来，不管是苹果，或者是其他的硬件产品公司，重要的事情是科技对硬件的要求会越来越高，而对品质服务的需求也会越来越大，这既是机遇又是挑战。

　　人工智能等科技进步，令3C产品迭代为电脑、智能手机与智能可穿戴设备三类。iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，2018年，全球3C产品出货量达39.3亿台，中国3C产品出货量达5.0亿台。同时，中国电商交易额逐年增长，3C产品线上渠道销售占比不断扩大。

　　闪修侠成功以一个低频业务为起点切入了高频市场，正在进化成为一个全新的物种。王源表示，“以手机上门维修起家的闪修侠，如今正在转型成为以维修为核心的3C后市场综合服务矩阵”。

　　从横向上看，闪修侠如今将维修品类由最早的苹果手机拓宽到了安卓，平板，笔记本，无人机，以及新兴的智能硬件。从纵向上看，闪修侠将业务领域由早期的维修延伸到了保修，保险，回收三大领域。随着业务范围的横向和纵向发展，闪修侠一下子跳出了同行业的竞争，成为了一家多品类的硬件服务公司。

　　那么，闪修侠在往后的发展中还将带来怎样的惊喜?王源表示，“未来，闪修侠不仅要围绕用户需求快速迭代服务,赋予用户更好的体验,更希望能构建国家IT服务基础设施。”