UCloud不为人知的S面

一百四十多年前，人类照亮黑暗的方式是用火，直到19世纪70年代，电磁的发明推动人类进入电力时代，并由此推动第二次工业革命时代的到来。

历史铭记并感谢电力基础理论的创建者，发电机设备发明者，却总对作为电力系统的基础服务忽略。

电气工程师作为基础服务者也是早期电力市场的布道者，他们不仅要懂电气设备，有时也要了解用电企业——正是他们围绕电力日复日的服务，才让电力得以在每个企业、每个家庭运转，成为人类基础资源。

在产业互联网时代，云计算正带来另一场行业变革——释放IT压力，使各行业企业可完全聚焦业务创新。云计算之与传统行业，亦如电气之与第二次工业革命；同样类似电气工程师之与电力，云计算在传统行业亦是缓慢的“布道+服务”过程。

UCloud作为较早进入行业市场的云计算服务商，在助力行业上云的背后，拥有诸多不为人知的S（Service服务）面。

一个新“客服”

2017年7月10日，Wike离开上家做ERP应用的传统服务公司，来到UCloud他的新职位是售后服务经理。

在Wike潜意识中，售后服务工作是这样一幅场景：整天接听客户电话，远程处理客户问题，语气还需婉转，不能太生硬，活脱脱一个电话客服。

稍作考虑，他即选择离开。“也没那么纠结，尽管传统企业轻松、稳定，感觉行业上云就是未来方向，这是件有意义的事。”即便是“电话客服”，Wike也选择加入。

后来他知道，线上“电话客服”还只是工作的一半，另一半在线下：客户一个电话过来，你需要在几点几分前到客户公司前台，亦或者到UCloud机房门口。“UCloud秉承“客户为先”，你不仅要把客户为先放到嘴里，还得绑到腿上”。Wike刚进入UCloud就有了新感悟。

据《2018中国企业上云报告》： 2018年中国工业上云率21.3%，医疗企业及机构上云率达37.8%，金融企业接触云计算比较早，上云渗透率也较高，达到66.2%。传统行业实现“数字化转型”的背后，是Wike等 “客服人员”线上线下24小时随时待命的服务。

Wike进入那年，正是UCloud行业突破的第二年。

快跑与慢走

过去十年，移动互联网优如坐火箭，发展迅速，分析背后原因，除了享受移动互联网的人口红利，云计算的推动也起到极大作用——云平台提供的IT轻资产服务，让移动互联网企业犹如一台台轻量级坦克，灵活机动，专注应用创新，随时运营模式调整，定向、快速“攻占”市场。

相比互联网的快，行业企业确实走的比较慢。很长一段时间，笨重的传统行业甚至有些让人怒其不争——“颠覆传统行业”一度成为一些轻量级互联网企业的口号。

此时传统行业的IT现状又是如何？

大体分为两种模式：其一，业务推动IT架构型，每上线一新的应用，企业IT部门要独立设计一套IT架构，最终应用繁多，“烟囱”林立；其二、应用全部渠道采购型，每买一套服务，软硬件一起购买，最后被渠道商各种绑定。两种模式都制约着行业的应用创新。

 

传统行业“烟囱”林立的单体IT架构

有诸多轻量坦克的“围绕”，再稳固的马奇诺防线都不安全。面对“互联网+”的冲击，积淀几十年、甚至上百年的传统行业倾向转变。

但传统行业长久维稳、保守的思想，以及自身IT能力的短板，对云计算服务依然存在很大疑虑，这时就需要一个云计算的“电气工程师”，担负布道者及服务者双重责任，为用户提供“贴身服务”，UCloud站了出来。

产业互联网尚未开启，移动互联网方兴未艾，2016年8月，UCloud在维持互联网市场的同时，进行组织架构调整，成立企业事业部，重点拓展行业市场。

一份定制化报告

严琛硕，一个性格沉默的人，一旦打开服务话题，却可以滔滔不绝。他是较早一批进入UCloud企业事业部运维服务的人，也是Wike的导师。

2014年进入UCloud，严琛硕作为在公司服务团队工作5年的UClouder，他对UCloud服务有着很深的见解。2016年，UCloud成立企业事业部，第二年年初严琛硕亦从原先的服务中心团队来到企业事业部，成为该事业部新组建的售后服务骨干。

尽管严琛硕他们来自公司服务团队，见过各式各样问题，本想可轻松“降维突破”，却发现面对行业客户的问题竟应接不暇。其中，行业用户自身的IT能力缺乏是部分原因，IT能力与用户自主云计算运维、问题排查都有直接关系。

 

UCloud为某家行业用户提供的部分报告

亦如医生的诊断病例卡，护士的查房表，尽管UCloud云服务运维对客户问题每每及时答复、快速响应，但也需要一份持续的记录参考。严琛硕与服务同事们思绪良久，找到解决方案——为行业客户提供定制化的服务报告。

“前几年，UCloud的月运维报告，相当于为我们行业用户增加名运维人员，”严琛硕表示，“对UCloud而言，这份报告也相当于一份服务考核书，不仅可以反馈服务质量，我们还可清楚知晓客户运维该做哪些优化。”

 

电气工程师的基础工具-测电笔

今天来看，他们最早定制的运维报告很是简单，但亦如电气工程师手中的测电笔，尽管简单却很重要，报告作为云计算运维的基础参考，为行业客户带来很多便捷——甚至可以说，某些行业客户正是通过UCloud这些报告才了解上云、安心上云。

作为早期的定制化运维服务，这份报告也开创了云服务商针对用户提供定向运维服务报告的先河，如今很多友商也开始提供同样的服务。

如何让大象快跑？

简单的云计算运维服务报告，专业的云计算服务咨询，都是为助力传统企业转型，让传统行业这头大象快跑。

2015年，因为粗放型管理、规模性生产模式，而面临成本增加，盈利降低的问题，一家传统制造企业找到UCloud及另外几家云服务商，希望帮助他们通过云计算实现智能制造转型。当时，该企业也受到移动互联网应用创新影响，抛出两种构想：1、建立制造设备物联网平台；2、基于自身设备打造O2O平台。

物联网平台实现对制造设备运行数据、故障日志、工作状态等信息进行收集，通过这些信息对设备进行保养及工厂的流程管理、优化；O2O平台则协助该制造企业打通上下游生态链，在生态链间搭建交易平台，提升生产效率。

 

如何助力传统行业这头“大象”快跑？

这两种构想对当时的制造业是一种全新的模式。该企业本身作为传统制造，对新业务的IT架构不清晰，想让云计算服务商整体协助。

UCloud与对方接触后，立即结合自身产品及类似案例围绕客户需求进行IT模块设计，同时UCloud还主动应对客户行业属性，构建安全机制。此外，在后续的沟通中，UCloud还收集很多与客户类似的互联网企业经验，让对方参考，避免技术“雷区”。

最终，在众多的云计算服务商中，该企业因为更专业、全面的服务而选择了UCloud。

至今，该企业与UCloud携手走过了四五个年头，当年两家合作的创新项目已升级为我国工业智能制造的代表性平台——开始赋能国内智能制造企业。

从发展遭遇困境，到该企业赋能行业，传统企业的行业积淀，在大数据时代，凭借云计算的专业服务，UCloud协助传统行业焕发新的生机，实现大象快跑。

90秒服务，前端、中台、后端的大串联

提到UCloud服务，很多人都知道90S响应：针对客户反馈的问题，UCloud一定会在90S内响应。

“客户反馈问题，要求的并不是立即的反馈，如果是这样，那我们直接对接一个智能客服反馈会更快，”Wike表示，“客户最终的目的是解决问题，那么对UCloud而言，是如何快速解决问题。”

所以，90S响应的背后是UCloud一套完整的服务体系。

首先，UCloud有一个基础服务底座“铁三角”：即客户经理、解决方案经理、服务经理。

UCloud将客户经理、解决方案经理和服务经理置于同一个事业部内，从与客户打交道的最前端，到研发、服务的后端，全部串联在一起，随客户需求而动，快速响应，紧密协同。这正是UCloud服务“铁三角”的强大之处。

 

“客户为先”-UCloud处处可见的内部文化

其次，客户为先的理念。快速解决问题的方案，就是服务运维团队将问题进行剖析，然后与方案架构师、销售、公司中台以及后端研发一起联合“会诊”，这需要前后端的服务联动，能够推动前后端联动的基础就是UCloud客户为先的思想。

“从销售到售后服务、运维再到研发，都会担起责任。”严琛硕表示，他们作为售后服务对客户响应之所以总是那么及时，是因为有个坚实的后方团队，“基本上在我们将客户需求提供给后方时，总会及时得到反馈。”

UCloud技术副总裁杨镭在一次采访中分享了这么一件事：有些用户购买云计算的虚拟机，因密码不严格被黑，该用户的虚机变成肉鸡对外发大量数据包，业界通常会简单粗暴的关闭服务器，UCloud通过对该行业用户业务的了解，凭借专业技术及数据分析，设计出专业隔离方案——为了用户体验，而选择技术繁杂、耗时耗力的隔离方案，正展示了UCloud后端研发的客户为先的服务理念。

 

UCloud前端、中台、后端的一体化服务体系

“UCloud不一定完完全全满足客户需求，UCloud一定懂得客户的诉求”，这是Wike的金言。

这句话很适合形容UCloud的服务：UCloud不一定完完全全满足客户需求——服务不会百分之百完美，但正是全方位的互动服务体系，UCloud一定最懂得客户的诉求。正是UCloud前端后端的整体打通，服务联动，前端客户需求及时上提，后端将问题及时收集及反馈，造就最懂客户的UCloud.

“懂得客户的需求”，最直接体现在产品研发上。

非标的服务到“标准”的产品

传统行业前期业务大多为垂直竖井式架构，尽管业务繁多烟囱林立，但稳定运行多年；为避免新兴业务带来的IT压力，以及成本考量，行业客户更希望将新业务运行在公有云。

但用户新兴业务需要与原先的数据打通，这个需求一开始对UCloud采用的是一种非标准化方案来满足的——用高速通道将公有云与用户私有数据中心打通，并建立统一管理机制。这就是混合云早期的“雏形”。时至今日，混合云已成为传统企业上云的重要解决方案，殊不知，UCloud是混合云解决方案的最早实践者之一。

发展至今，传统行业受限安全或合规，很多企业短期无法使用公有云，但往往又有云化或虚拟化需求。结合行业用户的实际应用，UCloud通过充分分析当前各种开源平台的优缺点，认为行业用户上云，只有适合他们的架构才是最重要的。2018年年底，在UCloud用户大会上，UCloud发布企业级专有云UCloudStack。

传统企业上云的需求，各种各样，正是一线销售、解决方案架构到运维服务，再到后端产品研发的服务大串联，才让UCloud时刻贴近用户、了解用户，在行业突破中，不断从非标服务到标准方案、产品，最终形成契合用户需求的下一代产品。

 

客户需求的产品，背后是一个完整服务体系

行业沉淀，一份专业的行业多云管理报告

2018年，消费互联网发展遇到天花板，产业互联网作为热点词，借助互联网+升级转型的传统行业成为我国经济发展的新增长点。

传统企业拥抱数字化转型，但升级转型中企业又遇到新的问题：传统IT架构承载的旧业务，如何与云计算支撑的新业务的统一管理？

2019年，一家世界500强的连锁企业巨头，就遇到此类问题：公司旗下IT供应商众多，且各供应商都按照自己不同的方式实现上云——愈繁杂的流程愈需要统一的管理，该公司亟需一套对供应商统一纳管的云服务标准。

该巨头公司希望通过一份完整的IT咨询报告，可以对供应商企业进行约束，从而统一纳管、规范管理。该公司先后邀请业内知名国际行业咨询机构、UCloud等云计算服务商等对该项目进行评估。

UCloud企业事业部的交付经理杨道邦表示：“能完成本次云平台管理咨询项目，首先是UCloud的服务能力得到客户的高度认可，同时也体现了UCloud在云计算行业知识的沉淀正在为客户发挥更多的帮助。”

项目的难点在于，本次项目的服务商既要了解行业业务，又需懂得专业云计算知识。同时该企业旗下供应商之多、业务之繁杂，注定该咨询项目是一个庞大而耗时的工程。

对UCloud而言，也是一个挑战，报告涵盖该巨头公司行业的业务架构、多渠道多平台的云端运维以及业务安全。期间UCloud不仅需要一一跟对方供应商沟通他们IT架构，运维规范建议、构建安全参考机制等，尽管UCloud云计算服务经验可起到很大作用，但对供应商的业务理解却需要重新梳理——有时涉及用户业务架构咨询，UCloud还需要直接带着研发人员前去沟通。

在本次咨询服务项目中，UCloud打败隶属全球Top 10的行业权威咨询服务公司，获得行业巨头的认可，并经过四五个月的供应商调查、沟通、业务了解，将一份完整的咨询服务递交给该巨头公司——本次专业咨询不仅是UCloud助力行业企业上云服务的经验结晶，也是UCloud再次行业服务的实质性突破。

服务，一条没有尽头的路途

今天，当你装修新房子，或改造一个工厂，都会第一时间叫来电工师傅，让他们为你的房子或工厂电力线路规划给出方案。

这是一幅极其平常的画面。

但这项看似简单的举措背后，有一套完善的服务体系：众多的发电厂、合理的计费系统、多层次的监管机构、严格的电气工程师培训……正是这些支撑着“电力是一种基础资源”这一概念。

行业上云，已然趋势。亦如用电力的普及，云计算在行业的普及也是一场堪称伟大的行业革命。未来云计算如水电煤般普及，也同样需要一套完善的服务体系。

从前端的“铁三角”，到中端的中台，再打后端的研发，UCloud体系化的服务，使自己始终紧密结合用户业务痛点，持续迭代匹配行业用户的产品&解决方案，铸造自身差异化壁垒。同时UCloud完整服务体系的建立，也在为整个传统行业提供参考，赢取更多传统企业信任，真正让云计算成为传统企业的基础资源。

在协助行业上云的路上，最重要的是服务，好的服务无价，却也是一段没有标准可参考的路程，一条永没有尽头的路途……但UCloud已在切实践行。