被H连锁酒店店长们改变的“小”酒店和“大”生意

 摘要：通过店长模式，H连锁酒店改变的不单是店长，更多改变的是整个单体酒店行业的未来。

       大学毕业后，彭永丽一直在酒店行业工作，她熟悉传统酒店的每一个流程，从前台到客房，从卫生管理到人员管理。服务过好几家中小型单体酒店的她，虽然年纪不大，却已经有10年的酒店从业经验。然而，自认为已是行业“老鸟”的她，却因为几家新兴酒店管理公司的出现，开始对自己的职业前景进行了重新认识和思考。

       今年以来，许久没有变化的单体酒店行业，迎来了H连锁酒店、OYO等单体酒店连锁化管理公司，他们用“互联网思维+科技化管理手段”迅速将市场“激活”。同样被“激活”的还包括身在行业一线的彭永丽，这让她第一次发现自己得心应手的那一套传统酒店的经营打法，已无法满足当下单体酒店的转型升级需要。行业需要发展，她的职业竞争力也要突破“天花板”。

       经过再三考虑，彭永丽决定投身由华住战略投资的H连锁酒店。之所以选择加入H连锁酒店，用彭永丽的话说：“他们既有华住的专业酒店管理基因，又有互联网公司的科技新理念，可以让我学到更多。”

       H连锁酒店派驻店长彭永丽

专业基因+科技赋能，让“传统店长”如虎添翼

       彭永丽从决心加入H连锁酒店的那刻就发现，这家公司培养店长是动真格的。从招聘选人，到入职后参加理论和技能考试，并通过答辩拿到店长资格认证，再到参加系统化的酒店管理培训，最终合格者才能被总部派驻进店。“这一圈下来，我觉得自己像读了店长MBA。” 彭永丽感慨道。

       彭永丽的MBA之说并不夸张。“招聘选人”即是第一关，不同于其他酒店管理公司，H连锁酒店设置了高准入门槛。H连锁酒店要求店长的应聘者，必须有两年以上的酒店店长工作经验，且学历不低于大学专科。

       经过初筛入职后的“准店长”，还要经历第二道关，即“店长职业资格认证考试”。理论考试是第一步，考试采用线上答题方式，内容涉及《服务手册（店长）》、《销售手册》和《工程维护手册》等。通过理论考试者，进入技能考试环节。

       技能考试更像是实操演练，“准店长们”被要求在规定时间内，完成针对客房流程SOP、接待散客SOP、安全考核SOP三大块业务的考核。以客房流程SOP为例，参试者从敲门自报身份开始已经被评委计分（其他流程还包括巡视检查、清理垃圾等相关业务项）。在40分钟的考核时间内，如果有一项流程不达标，就意味着这个技能测试没有通过。

       通过技能考试的“准店长”，最后还要参加答辩环节。答辩人现场分析酒店痛点，并制定有效提升酒店业绩的方案，合格者最终拿到“H连锁酒店店长职业资格认证证书”，这时“准店长”方可升级为“店长”。

       拿到店长资格认证后， 店长们还要接受系统化的酒店管理课程培训，这是店长被派驻进店真正管理酒店前的最后一关，培训课程包括店长日常管理、客房管理、酒店安全管理、收益管控及定价等。

       在经过H连锁酒店的店长培训后，彭永丽更加坚定自己会在酒店这个行业一直干下去。H连锁酒店不仅会根据酒店的经营状况、客户满意度、产品质量等，对她的工作进行跟踪督导；当她在工作中遇到问题时，还会有专业的人帮助出谋划策。正是有了H连锁酒店的专业支持，彭永丽对自己未来的职业规划感受到了前所未有的信心。

       这种信心的建立，一方面来自H连锁酒店建立的一套专业化、高标准的人才选拔、培养与管理体系，即“专业基因”，这让店长的专业素养得到进一步提升；另一方面，基于H连锁酒店“科技赋能”理念自主研发的一整套酒店智能管理系统，也让店长们工作起来更为得心应手。

       这套系统中，既包含辅助店长进行智能化运营的管理工具“飞燕”，又包含以智能算法为驱动、可实现酒店各岗位智慧协同办公的“八爪鱼中枢平台”，此外还有协助酒店进行日常业务管理的PMS系统等。这些信息化系统与“店长模式”相配合，全方位变革酒店的运营管理方式，让店长的工作更加高效和智能化，这是传统酒店和其他酒店管理公司给不到店长的。

入驻两个月，单体酒店GMV增长超80%

       今年4月，彭永丽顺利从H连锁酒店“出师”，被总部派驻到石家庄太阳城精品酒店，正式成为一名入驻店长。酒店老板李先生是一位70后，除了经营酒店，自己还有其他的生意项目，没有时间和精力来管理酒店。

       “你没来之前，我也没少想办法，也请了各种能人来，可是入住率就是上不去。我也不和你多说，给你一个月时间，如果你把业绩做上去，我就服你，酒店全权交给你管理。”李先生开门见山，上来就给了彭永丽一个下马威。

       面对李先生的挑战，彭永丽心中自有策略。她分析了酒店客源构成，发现之前过多依赖线上客人，酒店往往只能“被动等客”。她根据酒店的地理位置、周边商业环境、以往住客画像，给出了一个适合这家酒店的定制化获客方案：团客需要拓展，散客也得开发。比如，尽管酒店地址位置距离市中心较远，但是周边有很多公司，商旅协议客人都是潜在客源。彭永丽在入驻酒店后，第一时间考察了酒店周边的大小公司，短短15天，就成功为酒店带去了200多间夜量的亮眼业绩。

       不仅如此，彭永丽还发现因酒店地处城郊，周边五公里并无其他酒店，周边很多居民如遇上操办婚礼等大事，远方来的亲朋好友往往会有住宿需求。她灵机一动，走访了酒店周边每个小区物业，承诺给到业主入住协议价。两个月不到时间，附近居民通过协议价入住量就超过93间，成功为酒店带来了新的散客商机。

       “彭店长没来之前，我们根本想不到去开发周边居民市场，只会等待客人上门。不得不承认，酒店管理有它的学问在。专业的事只能交给专业的人来办。”李先生在看到自己的酒店业绩蒸蒸日上时不免感慨。

       在得到李先生的初步认可和信任后，她又大刀阔斧地对酒店做了一系列改革方案。

       首先从酒店收益管理出发，彭永丽对酒店的成本、价格做精准评估，保证调价定价不影响总成交额的前提下，要求前台必须以挂牌价为标准，不接受散客议价。

       其次，在酒店定价规范前提下，除了需要开拓新的获客渠道，还得学会做“加法”，即学会利用到店客人的回头率来提升客房出租率。

       “现在的客人会更加关注酒店的细节和服务感受，小到角落卫生，大到店内安全。客人的精细化需求也要求我们必须更专业。”

       再次，在人员管理上，彭永丽给酒店员工做了明确分工，采取包干到位的责任制，又给到员工相应激励，鼓励员工积极性和加强员工责任心的培养。比如，酒店原本打扫客房的员工由于业务不熟练，加上分工不明确，导致客房打扫效率低下，清洁工作也不过关。彭永丽针对此制定专项培训方案，从铺床手法到卫浴清洁，手把手教，不定期检查，确保客房卫生让住客满意；彭永丽每天还会亲自带队，领着员工检查消防通道安全及店内消防器材，向员工加强灌输消防安全意识，确保员工在安全问题上保持绝对的警惕。

       最后，从服务到管理，彭永丽成功调动起了员工的“主人翁”意识，每个人都非常清楚自己的工作职责是和改进空间。在酒店经营状况和内部管理变得越来越好的同时，酒店的线上的评分也从3.6分一跃成为了4.6分。

       入驻两个月后，彭永丽入终于向李先生交上了满意的成绩单：酒店OCC（客房出租率）相比3月的不足40%，增长到79%；GMV（成交总额）增长超80%。

“店长模式”改变了一个群体，更改变了一个行业

       太阳城精品酒店的业绩提升，让彭永丽对H连锁酒店店长的“新身份”自信满满，她的成功并非个例。

       事实上，像彭永丽这样一直服务于酒店行业，又希望在新环境下，寻求职业突破，跟上时代发展的店长比比皆是。他们和彭永丽一样，敏锐感受到单体酒店业正在发生翻天覆地的变化。随着一些新型酒店管理公司的涌入，这个行业正经历着前所未有的变革，而“彭永丽们”必须武装好自己，才能够在这场变革中迎头赶上，不被淘汰。

       毫无疑问，H连锁酒店的出现正为身处困境中的店长们带来了新的曙光。一方面，H连锁酒店的“店长模式”通过专业的培训和高科技赋能支持，来提升店长这个职业群体的整体素养和实战经验，让这一职业具备更高的含金量；另一方面，其还为店长提供更多的机会和更广阔的发展前景，推动店长这一职业群体成长壮大。

       经济学上有一个词，叫“虹吸效应”，指的是具有优势地位的大城市，能够将周边中小城市的资源要素吸引过来，形成资源上的严重落差。事实上，单体酒店行业也已经存在严重的虹吸效应。优质人才都流向更有优势的大平台、大酒店，导致势单力薄的单体酒店成为人才荒漠。

       H连锁酒店的店长模式正是瞄准了单体酒店人才短板的症结，成功破解了虹吸效应。通过将大量优质店长输入至单体酒店，来帮助底子好、有进取心的存量单体酒店提升品质，提高管理效率和盈利能力，进而完成产业结构的优化，真正帮助行业转型升级，也从根本上解决了单体酒店“人才荒”的问题。

       显而易见，通过店长模式，H连锁酒店改变的不单是店长，更多改变的是整个单体酒店行业的未来，在这个质量大于数量的行业，单一依靠前端企业已经很难进行行业的蜕变，只有全面提升整个行业全体从业者的服务质量，才能带动行业的进步。