沃享科技：互联网+时代，购物中心运营管理新启示

购物中心业态发展至今，其承载的功能远远超越了购物本身，从吃喝玩乐到休闲娱乐，再到当下的特色体验，从字面意义上，“购物中心”已经不能包涵它的全部定义。

与此同时，购物中心运营者所面临的挑战也在不断变化。在运营能力上，运营者在不断探索，在运营思想方面也在不断进化。当前互联网+时代下，商业运营者又面临着新的命题和挑战——如何利用互联网所长为商业购物中心所用？如何实实在在地在运营过程中利用数字化工具为购物中心赋能？

在这个问题上，近期颇受合作商业项目认可和赞扬的数字化运营平台服务提供商沃享科技，在购物中心智能化运营管理方面或可提供相关思考方向。

购物中心运营管理痛点：品牌商家管理无章法

整个购物中心的运营是个大命题，不仅包括购物中心内部自身的运营、消费者的运营，还包括了引进品牌商家即店铺的运营。

购物中心在运营管理中，所面临的困难最多、最繁琐的部分，无疑是对所引进的品牌商家运营管理。从表面上看，对商户的运营管理看似比不上对消费者侧的运营重要，但实际执行过程却比消费者运营要难得多。因为商户管理混合了购物中心内部的事物和人员管理，以及对引进品牌店铺管理和商户店员的管理。这是一个多方牵扯关联的问题，经常容易顾此失彼。

究其原因，主要在以下几个方面：

数据隔离——各品牌店铺各自顾自己的业务，数据也仅掌握在自己店内，不共享给购物中心；

业务孤立——各品牌店铺之间无业务关联，虽然同属一个购物中心，但是你卖你的衣服我开我的餐厅；

信息不畅——商铺日常出现问题如空调坏了、地板脏了，无法及时找到维护部门；甚至消费者和品牌店铺起争执，购物中心负责人无法及时进行沟通调解；购物中心营销部门精心策划了一场活动，活动预告和详情无法提前通知到消费者，导致活动参与度低，用户体验及感知差；

方法落后、陈旧——店铺工作流程多以手工单据为主，场内工作体验差，员工离职率高且工作交接繁琐，无法完整继承；

……

以上这些问题不仅让品牌商户与购物中心的关系始终无法得到进一步提升，更不利于购物中心对店面卫生、商场环境、卫生消防等进行有效监管，反过来也影响商铺和消费者的体验。甚至，对于购物中心自身来说，需要投入大量的人力、物力、金钱和时间成本，却依然无法有效做好管理宣传工作；购物中心与外界需求方存在沟通壁垒，空置广告位、仓库、临时场地等也未能有效利用。

以上问题的出现，主要是购物中心的运营模式还未真正适应信息化时代的发展，没有真正跟上互联网思维脚步。虽然众多商业运营者都标榜在实行“数字化”运营，但大部分“功夫”太流于表面。而沃享科技在消费者关系管理及商户运营管理方面表现不俗，不仅在商业地产领域得到众多商业项目合作方的认可，也为合作购物中心带来超出预期的价值回报。

沃享科技到底有何过人之处？

重新定义商铺服务的能力与边界

一定程度上，当下基于互联网应用的发展趋势可以用“一切事务都可在手机上完成”来概括。移动端的使用已经塑造了用户的使用习惯，加上移动端在信息传播效率方面的优势，未来购物中心的运营管理也必然更趋向于通过移动端进行。

在此趋势下，沃享科技的商户服务平台基于微信小程序，便可“将人与人连接起来，将店铺与购物中心连接起来，将店铺与店铺连接起来“， 极大程度上对现场流程管理、消息通知、营业报表等功能进行整合，使各流程角色的职能更清晰明了。

通过建立统一的、真正可执行的基于商铺层面的沟通平台，打破购物中心和商铺之间传统的租赁关系，转变为平等、互利的服务关系，基于移动互联网为购物中心建立起包括店长、店员、客服、运营、推广、安保等在内的各个购物中心岗位上的联系，简化业务流程的同时使购物中心的资源利用最大化，进而提升购物中心的运营管理效率。

在执行人员层面，沃享科技的商户服务平台上手比较容易。该工具整合互联网为其所用，可通过拍照、短信、语音等让当前职场上的90后和00后用他们习惯的方式，在具体执行中去进行业务的发起、记录、推进以及审批和反馈。更重要的是，基于商户服务平台进行的运营数据都有完整记录，随时可追溯反查。

购物中心通过智慧运营工具部署其核心运营能力，将购物中心内的品牌与品牌、店铺与店铺之间的业务真正“融合”起来。不仅可快速响应一线业务消息，执行节点也进行了可视化，对执行结果也可进行评价反馈 ，最终让“准确的数据报表“来说话。甚至于在业态和业态之间、活动和活动之间形成无缝联动。如基于该平台进行跨店联合、跨业态联合以及通过多店铺销售打包的形式，增加消费者在购物中心的停留时长和动线等。

通过这些核心能力的实现，能够让场内的商铺与购物中心真正联合起来，从 商业运营战场上的“游兵散勇”，变成现代化的、经过信息化武装的“集团军”。

提效、降本、组织优化，推动商业地产运营升级

通过以上所提到的能力部署，一方面让购物中心的运营流程实现可视化，可随时追踪服务进度，在现场巡检及水电保修等日常业务管理方面实现效率提升。另一方面，与传统运营架构相比，数字化运营工具让人工成本、时间成本、管理成本控制等方面都有了质的改变和缩减，甚至1个人便可跟进以往需要7-8个人才能完成的日常运营事宜。现有运营流程的优化，也将最大化提高事物的处理效率。

与此同时，随着数字化工具在应用上的不断推进，商业运营也会逐渐呈现更为明显的“多赢”效果。到此时，购物中心将与品牌、与商铺、与营销等建立起正向的循环互动，店铺能够越来越多地获得针对性的策略提升，店员会越来越愿意配合购物中心的每一次营销推广，购物中心也可更全面整合场内的运营数据，进而不断提供更加准确有效的营销管理方式和更好的现场管理服务。这些良性的“化学反应”会不断滋生出稳健的信任”，为购物中心的高效运营提供更健康的成长环境。

据悉，深圳某品牌购物中心与沃享科技达成合作后，全年服务订单处理完结超过2万单，通知下发达50+万条，业务消息推送200+万条，目标完成率99.9%。与前一年相比，处理效率提升了5倍，并且在相关服务管理人员零增加的情况下，业务营收上有极大增长。

购物中心已经进入一个全面的、真正的互联网化时期，数字化运营工具的部署、实施和推进的深化已成趋势。商业地产的运营模式在不断探索和革新，这是一个长期且持续的过程，也依然有许多需要跨越的挑战和困难。沃享科技在或为商业地产的运营管理提供了一定的思考方向，但不可否认的是，商业地产的数字化、智能化运营探索之路依然任重而道远。