苏宁的“用户经营”法则：以数字化能力了解诉求、满足诉求

　2019年的零售行业又热闹了起来，一方面在电商大战中早早败下阵的团购借助社交行为、场景形态的演变红利卷土重来;另一方面除KOL与网红之外，KOC、种草方兴未艾。与此同时，苏宁收购万达百货、家乐福中国、OK便利店，阿里巴巴收购网易考拉等等一系列让人应接不暇的新现象，都在昭示着零售行业一个全新阶段的开启。

　　将所有现象放在同一个维度来看，技术创新、数字化能力的整合协同则是背后最为关键的推动力，这像极了十多年前电商模式按下快进键，快速瓦解传统零售模式的那场革命。但不同的是，这一场革命将深刻的改写传统电商的流量经营法则。在近日举办的亚太零售商大会中，业界也将目光聚焦向了5G、人工智能、物联网、大数据等技术对零售行业带来的巨大影响。苏宁科技集团常务副总裁荆伟则站在科技创新的角度，从产品、场景、用户体验等多个层面阐述了苏宁下半场的经营法则。

　　多层面发力，技术创新“围绕用户转”

　　“服务是苏宁唯一的产品”，这是苏宁成立以来未曾更改过的品牌理念。从空调专营起家到如今智慧零售时代的全品类、全场景经营，苏宁的多次转型也均围绕着这一核心理念进行。尤其在智慧零售模式的引领下，苏宁也从产品、场景及体验等多个层面以更高的效率、更好的体验为消费者提供优质的产品与服务，在这背后，技术创新也成为关键所在。

　　随着集成创新的爆发、智能化、品质化趋势，消费产品结构也迈进多元化时代，琳琅满目的商品与商品的同质化也让消费决策成为一大困扰。为了破解这一难题，苏宁借助大数据、AI等技术对线上线下全场景的消费数据进行分类整合，以反向驱动的C2M模式深入用户的潜在需求，并将这种需求反馈制造端，为消费者提供个性化的优质产品。荆伟在演讲中提到，通过这样的模式，苏宁已经打造出了1000多款现象级爆款产品，在未来三年，在苏宁全平台依托C2M模式的产品占比也将达到20%。

　　在场景层面，荆伟认为，当下，消费者对于场景诉求是过去所有诉求的加速度，对于零售企业来说，不能为消费者找到明确的场景，在体验上一定是不完整的。基于此，我们也不难发现，苏宁自智慧零售大开发战略以来，在线上线下以精细化运营的思维落地了立体化的场景布局，线上的“一体两翼三云四端”以及线下的“两大两小多专”，根据消费者的“位置”，精准的为消费者提供最短距离的消费场景，在这些场景背后，苏宁从“软硬”两个层面集成化的落地了全链路的物联网、人工智能等等创新技术，更好的实现线上线下、多终端、多业态的融合发展。

　　也正是全场景的覆盖，让苏宁的服务能力进一步体现，优质的体验也成为智慧零售的内核。正如荆伟所说，零售行业在技术高频创新的当下，模式与工具层出不穷，但究其本质，变化的只是体现形式，不变的是在合适的时间、合适的地点为消费者提供最适合的商品与服务。

　　智慧零售诠释美好生活：数字化能力造就智慧零售

　　不难看出，电商在过去十多年的快速渗透后，流量开始触顶，过去围绕流量经营的模式也随之发生变化，变的关键则是如何实现对用户的经。苏宁的智慧零售无疑是目前最好的典范，而技术也成为破局的关键。

　　全品类、全产业链、全场景的零售布局为苏宁的技术创新奠定了基础。不同的渠道、不同的场景、不同的品类在运营、管理过程中有着巨大的差异，为了解决这个问题，苏宁率先在业内搭建起了中台体系，也让苏宁的技术创新有了反向驱动的能力，以及行业共用的普适性。

　　技术上的优势，进一步让智慧零售模式多元化价值得以释放。一方面是全域的数据积累，让苏宁能更好的知道用户是谁，诉求是什么。另一方面是基于这样的诉求，对场景、服务体验进行专属化、个性化的经营;此外，通过打通产销配服等环节，实现供应链的数字化、智能化，为消费者提供更加智慧化的服务以及场景。

　　结合苏宁智慧零售大开发战略以来的落地成果来看，苏宁依托科技推动零售模式进步的逻辑便更加清晰。比如在线下，苏宁的通过千店千面、大店更大、小店更专的思路将业态深度融入用户的生活场景，让优质服务唾手可得。再如荆伟在演讲中提到的，苏宁基于C2M的模式，推出的一款针对婴儿的“苏宁极物婴儿趴趴枕”，在厂家批量制造的基础上，上市一个月即销售出近十万个。

　　显然，在智慧零售大开发战略过去两年后，我们看到了基于智慧零售的全新商业模式，这一将“用户经营”作为核心的零售模式也将在不远的将来，打开一种全新的生活方式，让消费即生活成为现实。