容联AI推“智能IVR导航” 打造企业客服“总枢纽”

2019年，全球人工智能产业进入了落地应用的高峰期，商业化成为行业焦点。各类人工智能技术都已经进入在实体产业应用场景中落地的阶段，受政策和市场环境驱动，人工智能商业化的进程加快，未来，将在带动行业创造新的增长点上发挥巨大潜力。

专注于通讯服务智能化，呼叫中心、客服中心智能化创新与改造的容联AI于近日发布4.0版本更新，推出全新升级的“智能IVR导航”，致力于打造企业客服中心的“总枢纽”，从源头上提升用户与企业客服体系的智能交互完成率，提升用户自助服务效率，提升企业整体经营效率。

大部分企业的IVR导航可能只用对了10%

以金融行业—银行举例，在过去，用户拨通银行总机，提出想要信用卡额度查询服务，他首先要从1到9个服务选项中选出信用卡服务所属的数字，如果信用卡服务是在数字9的选项中，意味着用户要从1选项听到9选型，并且要清楚的记得其他选项所代表的内容以防选错。接下来，进入信用卡服务，重复以上动作，选出额度查询服务。这个过程效率极低，大部分用户为了快速解决问题，被迫在1级菜单直接选择转接人工服务，这样的自助服务率不到银行希望的自助服务流程的10%。

IVR导航作为承接用户入口的服务大厅，就只能起到10%的自助引导吗？这个问题该如何解决？我们来看看用容联AI-智能IVR导航是一种什么体验？

用户呼入银行95XXX号码语音，系统通过应用语音识别（ASR）、语音合成（TTS）、语义理解（NLU）等技术，电话呼入的客户以开放的方式表述业务需求，用户说出需求，即可获得所需信息与服务，改变传统按键，通过自然语音与系统交互，系统将用户的语音转化为文本，并自动理解用户的自然语言中包含的准确业务需求，从而将语音菜单导航到客户所需功能节点，用户可随意说跳，支持任意节点的随意跳转，无需逐层返回主菜单，实现“菜单扁平化”，提升用户满意度，减轻人工服务压力，降低运营成本，还可以减少客户50%的等候时间。

一揽子策略，杜绝“答非所问”

有些企业会担心开放的表达形式会让用户与AI的交互“答非所问”，首先，客服中心可自主对知识经行配置，提高系统对新业务的响应速度，减轻客服知识整理的难度和工作量。其次，容联AI自然语言理解NLP拥有多项自然语言理解核心技术，对用户提问、意图分析极其精准。另外，容联AI提供DM管理支持全图形拖拽式多轮对话设计，方便客户处理较复杂的业务问题，支持冷启动和模型训练，一般在业务冷启动阶段，先用规则方法快速打造一个DM，快速上线并满足业务需求，收集数据之后再转换成模型。最后，还有容错处理机制，满足AI在不能理解客户意图的情况下针对性的给出合理的解决办法。

同时，容联还支持IVR多级导航，支持用户自定义上传语音文件。呼入流程自定义设置，多样化流程模板、多种作业内容可供选择。企业在进行IVR导航的智能化升级中，容联AI支持SIP通信协议、MRCP协议，企业原有的呼叫中心系统不用做任何改动。

这项技术将会被应用到人机交互的多个场景：餐厅订位，提高订位成功率；银行保险证券自助查询、开户、办理业务，提升自助完成率；电信业务查询，降低人工客服转接率；航空业务查询，提升业务办理效率等等。

中台赋能，全方位的AI创新生产体系

在探索技术边界的过程中，AI所能解决的问题更加精细化，对应的产品和服务也更加专业化，容联是专注于通讯AI领域的技术公司，同时也关注更多的行业和场景机会，通过自然语言处理NLP在智能客服、智能语音交互等场景下服务，为场景和行业赋能。

容联AI目前建立起了强有力的AI中台，从基础层能力的NLP、知识平台、ASR、TTS到应用能力的对话引擎、规则引擎、呼叫引擎，覆盖了计算、训练、表达、通信、等系统化能力，最上一层则是语音导航、客服、辅助等各类场景化应用与接口，这是具备全方位能力的传统呼叫中心智能化改造及创新生产体系。

容联AI，从发布之初到今天4.0的版本更新，自研之路始终以技术为基石，以提升组织经营效率为愿景，不断打磨有核心竞争力和差异化的产业级应用。